La vicepresidenta Calviño y el gobernador, Hernández de Cos, flanquean a los responsables de la banca en la firma del protocolo. / EFE

La banca deberá mejorar la atención a los mayores antes del verano

La ministra de Economía, el gobernador del Banco de España y las patronales bancarias firman el protocolo de medidas que deben estar en marcha en seis meses

José María Camarero
JOSÉ MARÍA CAMARERO Madrid

Nunca antes una campaña popular como la del 'Soy mayor, no idiota' había tenido una reacción tan apresurada por parte de la banca, el interlocutor al que viene apelando el jubilado Carlos San Juan desde Navidad para que mejoren su trato a los mayores en las oficinas ante el avance de la digitalización. Ayer, las entidades firmaron el Protocolo de Inclusión Financiera con un decálogo de medidas para seguir atendiendo a los colectivos apartados de la operativa habitual. En este mes y medio, el ya conocido jubilado también ha conseguido la implicación de la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, instaando al sector a poner en marcha un plan antes de que acabara febrero. El documento ya está rubricado y en vigor.

El nuevo plan tiene varios pilares comunes para todas las entidades integradas en las patronales AEB, CECAy UNACC, las organizaciones que engloban al sector en España:se trata de un protocolo de carácter voluntario (aunque ningún banco se ha negado a asumirlo); no implicará ningún coste adicional (al menos, directo) a los clientes;y, sobre todo, deberá estar completado en un plazo máximo de seis meses.

Decálogo de la banca para mejorar el trato de personas mayores

Medidas asumidas en el Protocolo de Inclusión Financiera

1

Ampliación de horarios

de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja (en ventanilla o cajero).

2

Trato preferente a los

mayores en las sucursales,

con prioridad en casos de

alta afluencia de público en oficinas.

3

Formación obligatoria al

personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.

4

Atención telefónica

preferente sin coste adicional

o directa, a través de un

interlocutor personal.

5

Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.

6

Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.

7

Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de

efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.

8

Acciones de educación

financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.

9

Comunicar las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su

disposición.

10

Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un

adecuado seguimiento de

las medidas adoptadas, con revisión cada 6 meses.

Recursos gráficos: Pch.Vector y Adobe Stock

ÁLEX SÁNCHEZ

Fuente: AEB, CECA y UNACC.

Decálogo de la banca para mejorar el trato de personas mayores

Medidas asumidas en el Protocolo de Inclusión Financiera

1

2

Ampliación de horarios

de atención presencial que

abarque como mínimo de 9.00h

a 14.00h para servicios de caja

(en ventanilla o cajero).

Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.

3

4

Formación obligatoria al personal de la red comercial en las

necesidades de este colectivo.

Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor

personal.

5

6

Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.

Garantía de adaptabilidad,

accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.

7

8

Reparación de los cajeros fuera

de servicio para asegurar el

aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.

Acciones de educación

financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.

9

10

Comunicar las medidas que

adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.

Observatorio de Inclusión

Financiera para hacer un

adecuado seguimiento de las medidas adoptadas, con revisión cada 6 meses.

Recursos gráficos: Pch.Vector y Adobe Stock

Á. SÁNCHEZ

Fuente: AEB, CECA y UNACC.

Esa es una de las principales novedades incluidas en el texto refrendado ayer en la sede del Ministerio de Economía por las patronales ante la mirada de la vicepresidenta, Nadia Calviño, y la del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos. Transcurrido este semestre, en pleno verano, el Observatorio de la Inclusión Financiera analizará la actuación de las entidades. Se acota en el tiempo el plan de con respecto al primer borrador, avanzado por este diario, para hacerlo «de forma satisfactoria y sin demoras injustificadas».

Horarios más amplios

El protocolo pasa por mejorar la atención presencial de los mayores en las sucursales, ampliando los horarios de caja desde las 09.00 hasta las 14.00 horas, frente a las restricciones que había aplicado la banca en los últimos años. Además, esa atención deberá realizarse siempre «en ventanilla o cajero». Además, la banca adecuará los protocolos para gestionar la espera de los clientes y darán prioridad en esos casos a las personas mayores, si hay una elevada presencia de público. La figura del embajador senior ayudará a este colectivo en la sucursal.

Atención telefónica y cajeros

Las entidades se compromenten a mejorar la atención por la vía telefónica. Tendrán «atención preferente sin coste adicional o directa» en este canal «a través de un interlocutor personal». Sus llamadas irán por delante del resto de usuarios. Además, los clientes de los pueblos donde no haya sucursales abiertas dispondrán de un «horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00 horas».

En esos terminales, se reforzará la asistencia de algún trabajador de la entidad en el caso de que sea necesario. De hecho, la banca se compromete a reparar los cajeros que estén fuera de servicio «en un máximo de dos días laborales» para asegurar la disposición de efectivo. Y siempre deberán información del terminal alternativo más cercano.

Aplicaciones más sencillas

También han incorporado medidas relacionadas con la adaptación de los actuales canales tecnológicos (aplicaciones) a los mayores. Deberán modificar sus 'app' o encauzarlas hacia estos ciudadanos para que tengan unos menús de utilización mucho más ágiles, sencillos e intuitivos. Se materializa en la medida de garantizar «la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados».

El protocolo aborda también la necesidad de formar al personal de la red comercial de cada banco «en las necesidades de este colectivo, que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores», indica el documento. Al mismo tiempo, insta a realizar «acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado» para los clientes.

Tras la firma, la vicepresidenta económica insistió en el «compromiso como sociedad» al que se llega con este plan de actuación. Y ha anticipado que en marzo se pondrá en marcha el proyecto de ley de servicio de atención al cliente, «que va a incluir exigencias en el sector financiero para mejorar la atención personalizada», así como el anteproyecto de ley de defensa del cliente financiero, entre otras medidas. Por su parte, el gobernador del Banco de España afirmó que este plan sirve «para mitigar los costes» hacia la transición digital que impera en toda la banca, junto a otras iniciativas como el Plan de Educación Financiera.

El presidente de la AEB, José María Roldán, admitió que Carlos San Juan «nos ha hecho ver que necesitamos atender a quienes no pueden ir tan rápido». El secretario general de la CECA, José María Méndez, indicó que quieren «ofrecer a las personas mayores la calidad y el nivel de servicio que se merecen». Y la secretaria general de UNACC, Cristina Freijanes, asume que «la banca digitalizada no siempre es accesible» y de ahí esta actuación.