Que la reclamación conste en acta

Muchas denuncias se quedan en el camino porque los consumidores desconocen cómo se tramitan. Siga estos consejos para no perderse en una maraña burocrática

CARMEN BARREIRO

¿Saben lo qué es una comunicación fehaciente? Pues apréndanlo bien porque es posible que en estos momentos les haga más falta que nunca conocer su significado, sobre todo si tienen pensado presentar una reclamación. Básicamente, se trata de una manera de dejar constancia por escrito de que se ha enviado un mensaje y que el destinatario lo ha recibido. «Es una comunicación con la que podemos demostrar sin ninguna duda que el remitente ha transmitido un determinado mensaje en una fecha concreta y que ha sido recibido –también en una fecha concreta– por la persona a la que va destinado. Es decir, que el receptor no podrá decir que no se da por enterado», explica la portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Ileana Izverniceanu. Porque hay ocasiones en las que una captura de whatsapp o un email no sirven como prueba de una conversación.

Aclarado su significado, veamos cuáles son las situaciones de nuestro día a día en las que debemos recurrir a una comunicación fehaciente para poder demostrar –en una reclamación, por ejemplo– que el destinatario ha recibido nuestro mensaje. Y, por cierto, son más de las que nos imaginamos. Desde dirigirnos a una empresa con la que hemos contratado un servicio para denunciar un incumplimiento de contrato a incidencias tan habituales como «errores de facturación, cargos indebidos, bajas no cursadas, aplicación de tarifas diferentes a las acordadas, defectos en los productos vendidos...», enumeran en la OCU.

Pero no son las únicas. También se puede realizar este tipo de notificación si queremos dejar claro que hemos ejercido alguno de los derechos que tenemos como consumidores como puede ser dar de baja un contrato, desistir o echarnos atrás de una compra o de una contratación realizada online o por teléfono. Otro de los casos en los que «podemos y debemos» echar mano de este tipo de comunicación está ahora muy de actualidad como consecuencia de la crisis desatada por el coronavirus. Se trata de las cancelaciones de viajes por causas de fuerza mayor y los retrasos en la entrega del equipaje en un vuelo.

«Y, por supuesto, también es necesario en nuestras relaciones con particulares como, por ejemplo, cuando hay que hacer una reclamación al inquilino porque no paga la renta o, porque después de comprar un coche de segunda mano, nos damos cuanta de que no nos lo han entregado en las condiciones acordadas», apunta la portavoz de la OCU. Vayamos por partes.

¿Qué medios usar en cada caso?

1. Si nos queremos comunicar con una empresa que vende productos o presta servicios. Aunque muchas veces la incidencia se soluciona hablando, cuando esto no es posible hay que dirigirse al servicio de atención al cliente. «Tienen la obligación de asegurarle la constancia de sus quejas y reclamaciones mediante la entrega de una clave identificativa o un justificante escrito en papel o bien en un soporte duradero», señala Ileana Izverniceanu.

2. Desistimiento de una compra o de la contratación de productos y servicios a distancia, ya se online, por teléfono o correo postal. En este caso, bastará con notificar de modo fehaciente su decisión. ¿Cómo? Si se trata de un contrato podemos hacerlo mediante el documento que nos facilite la empresa, dejando siempre constancia de que hemos realizado el trámite de la forma correcta, ya sea solicitando un acuse de recibo o presentando una carta duplicada de la que debemos conservar una copia firmada y sellada por la empresa. «Para ejercer los derechos derivados de la garantía de un producto, se puede seguir el mismo procedimiento. Pero tenga en cuenta que en los casos en los que las reclamaciones hechas a través del servicio de atención al cliente no den resultado satisfactorio, y dependiendo del dinero que haya en juego, conviene hacer una reclamación o notificación más formal. El medio más aconsejable es el burofax con certificación de texto y acuse de recibo», recomiendan en la OCU. Esta es la fórmula que los consumidores deben utilizar para pedir la devolución del importe de un viaje cancelado por una causa de fuerza mayor.

3.Para probar cuestiones relacionadas con un contrato de alquiler y, sobre todo, con la compraventa de un inmueble, conviene que la notificación o el requerimiento se hagan preferiblemente por conducto notarial porque, «además de ser el procedimiento más seguro de todos, su valor probatorio es pleno».

4.Si el mensaje se dirige a la Administración –y mientras los trámites online no sean más accesibles–, el método tradicional es el correo certificado administrativo, que consiste en presentar los documentos en el servicio de Correos en sobre abierto y junto a una copia que sellan y devuelven al remitente.

Modelos de reclamación

Modelo de cancelación de un viaje por coronavirus

Modelo de desistimiento en compras a distancia (tienes 14 días desde la compra para presentarlo

Modelo de cancelación de línea telefónica

Modelo para comunicar daños en una vivienda de alquiler

Modelo de reclamación al ayuntamiento por un impuesto

Sí es una comunicación fehaciente

Carta entregada en mano al destinatario

siempre que al recibirla, el destinatario firme una copia para la persona que hace la notificación. Es el medio más inmediato y barato.

Telegrama con acuse de recibo.

Su precio es reducido pero no permite adjuntar documentos ni textos muy largos.

Burofax con acuse de recibo y certificación de texto.

Garantiza que se pueda demostrar el envío, el contenido y recepción del escrito

Conducto notarial.

El notario da fe del contenido de la comunicación y también certifica su recepción. Permite adjuntar documentos, aunque su coste es mayor.

No es una comunicación fehaciente

Whatsapp, sms, email

son documentos privados y se pueden manipular con facilidad. Solo tienen valor probatorio si no son impugnados por la otra parte. El correo electrónico certificado por terceros de confianza solo es fehaciente si se identifica al receptor del mensaje. No basta la mera confirmación de entrega al buzón.

Correo electrónico certificado.

Cuando solo se obtiene la confirmación de entrega al buzón de entrada, pero no se confirma ni identifica que el destinatario haya recibido la notificación.

Carta ordinaria entregada en mano, correo ordinario o certificado sin o con acuse de recibo.

No se deja constancia del contenido de lo que se ha remitido.