«Ofrecemos soluciones energéticas a medida de las necesidades de nuestros clientes»

— ¿En qué se centra la estrategia comercial de Endesa?

— En relación a los clientes domésticos y pequeños negocios hacia los que está enfocado este nuevo espacio comercial, el objetivo es estrechar el vínculo y la cercanía, al tiempo que responder a su fidelidad para con nuestra marca, con una atención presencial más profesionalizada y transparente, al mismo tiempo que ofrecerles soluciones integrales y a medida de sus necesidades energéticas, adaptándonos a los nuevos hábitos de los clientes, al mismo tiempo que buscamos la mejora permanente de los niveles de calidad en la atención.

— Se trata de un espacio donde prima lo digital...

—Así es, promovemos la innovación digital incorporando nuevos medios tecnológicos y servicios, como pantallas digitales interactivas de comunicación con el cliente para informar y entretener a través de contenidos audiovisuales dinámicos que incorporan información útil, donde nuestros clientes encontrarán soluciones a sus necesidades energéticas, asesoramiento, servicios de valor añadido, soluciones para el hogar, etc.

— ¿Las nuevas tecnologías están acabando con la atención personal en el ámbito de las compañías de servicios?

— No necesariamente. Nuestra estrategia está enfocada a combinar la atención personal y digital como fórmula ideal para atender todas las necesidades de los clientes, adaptándose a sus preferencias. En Endesa estamos desarrollando nuevos canales para dar respuesta a todas las tipologías de clientes, en el marco de nuestra estrategia de digitalización, tanto en Internet, como telefónica o presencialmente.

— ¿Qué cambios han llevado a cabo?

— En 2018 incorporamos los asistentes virtuales, que permiten dar respuesta a un cliente más autónomo y empoderado en sus decisiones energéticas y que, a través de sus teléfonos o tabletas están ya presentes en nuestros hogares. Para este año tenemos previsto desarrollar más las funciones que pueden asumir estos nuevos asistentes virtuales en la relación con los clientes, de cara a realizar consultas o gestiones simplemente con tu voz.

— Pero también apuestan por la atención personal, ¿no?

— Sí, claro; como decía, nuestra estrategia comercial combina todas las fórmulas y canales de atención al cliente. En concreto, el 5% de nuestras interacciones sigue produciéndose en canales presenciales, tanto oficinas como nuestros puntos de atención comercial. En este nuevo espacio que ponemos a disposición de los clientes de Gran Canaria, que es el primero de este tipo en España, hemos querido romper con el estereotipo de oficina tradicional donde se atendían preferentemente consultas sobre facturación, evolucionando hacia un espacio vanguardista.

— ¿Qué es lo más destacable?

— La figura del asesor comercial para ofrecer una atención integral sobre facturación, pero también sobre consumos, equipamiento energético, productos y servicios, a través de soluciones digitales e innovación. También se podrá consultar datos sobre contratos u obtener copias de facturas. Asimismo, simulamos el espacio de un hogar para que el cliente pueda encontrar soluciones de eficiencia para abaratar su factura y nuevos productos para todas sus necesidades energéticas. También, hemos incorporado la figura del dinamizador, para realizar una gestión proactiva del tráfico de clientes, para mantener y consolidar las relaciones con ellos, cuyas funciones serán las de asesorar, formar e informar sobre servicios energéticos y productos de valor añadido, con una atención diferencial y personalizada, así como planificar encuentros, charlas y presentaciones de interés de nuestros clientes.

— Concretamente, ¿cuáles son estos nuevos productos?

— En esta oficina hay un espacio donde pueden encontrar las soluciones de solar térmica, para producción de agua caliente; solar fotovoltaica para autoconsumo y otros equipamientos como los sistemas más eficientes de aire acondicionado, calderas, termos y soluciones de recarga de vehículos eléctricos. También para las comunidades de vecinos, con soluciones de autoconsumo compartido que ofrecen ventajas de ahorro y a medida para servicios comunes. Además, en nuestro centro de demostración, podemos simular el consumo de los distintos aparatos eléctricos, por lo que, con transparencia, el cliente tendrá un mejor conocimiento para escoger el equipamiento o producto eléctrico que se adapte a sus necesidades. La idea es que los clientes puedan ver y tocar, que se sientan protagonista.

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