Laura García, directora de control y gestión del Hospital Perpetuo Socorro.

«El paciente de HPS recibe cordialidad, escucha y atención asistencial de alta calidad»

Entrevista con Laura García, directora de control y gestión del Hospital Perpetuo Socorro

HPS obtenía recientemente las dos estrellas del certificado QH que otorga la Fundación IDIS, convirtiéndose en el primer hospital canario en contar con este grado acreditativo de la excelencia en calidad asistencial. Hablamos sobre la atención diferenciada que ofrece HPS al paciente con Laura García, directora de control y gestión de este centro hospitalario de referencia.

– Enhorabuena por la obtención de las dos estrellas en el sello QH, ¿qué supone esta certificación para HPS?

-Para nosotros es un gran orgullo que reconozcan los esfuerzos que realizamos para asegurar la calidad asistencial en nuestro centro; este es un logro además de todo el personal que trabaja en HPS, desde el administrativo, hasta el asistencial, el que trabaja en servicios centrales o nuestra gerencia, que es quien lidera y marca las pautas a seguir para alcanzar entre todos este reto.

–Son el primer hospital en Canarias en obtener las dos estrellas en esta certificación, ¿cuál cree que es el elemento diferenciador que lo ha propiciado?

–Este reconocimiento mejora nuestra certificación previa, ya que contábamos con una estrella de calidad, y ha venido motivado por la calidad humana y la entrega del equipo que trabaja en HPS. Tenemos una cultura en la organización que promueve e impulsa esta actitud, es algo que hemos trabajado a lo largo de muchos años y que es el reflejo de nuestro compromiso con la calidad asistencial.

–¿Qué cree que espera el paciente de una excelente calidad asistencial?

–Cuando un paciente llega a HPS lo primero que espera es una sonrisa amable y sentirse escuchado. Luego, lógicamente, obtener calidad asistencial; por lo tanto, estamos hablando de eficacia, eficiencia y accesibilidad, que son atributos que marcan la diferencia a la hora de dar asistencia sanitaria de calidad y que cuidamos mucho para asegurar una experiencia óptima del paciente.

–¿Cómo asegura HPS ofrecer lo que el paciente espera?

–A lo largo de los años, hemos desarrollado un programa de Experiencia del Paciente, que es algo vivo que constantemente revisamos y mejoramos. Y a través de este programa tenemos en cuenta que todos los pasos que tenga que dar el paciente en nuestro centro sean óptimos, desde el acceso a la información, la rapidez, la atención personalizada… y que en todo momento de este proceso perciba empatía, comodidad, resolución de dudas, necesidades…

–¿Cómo han ido mejorando los procesos en HPS a lo largo de los años para lograr la excelencia?

–La mejora de los procesos es fruto de una adecuada planificación y puesta en marcha. Nosotros estamos reconocidos y avalados por una serie de certificados que acreditan la gestión de nuestros servicios, como por ejemplo el EFQM+400 que también nos ha sido otorgado recientemente y que reconoce a aquellas organizaciones que tienen una estrategia orientada a la excelencia.

–¿Qué atributos de la atención sanitaria de HPS destacaría?

–En HPS buscamos que la asistencia sea segura, resolutiva, ágil y eficiente. Actualmente, existe un problema de saturación general en el sistema y en HPS lo que tratamos de hacer es optimizar nuestros recursos para seguir dando una calidad excelente. Por ejemplo, en Urgencias tenemos muy bien medidos los picos de saturación, así que actuamos con flexibilidad, poniendo más recursos humanos en los momentos de mayor necesidad.

«Este logro ha venido motivado por la calidad humana y la entrega del equipo que trabaja en HPS»

–¿Cómo ha influido la pandemia en esta calidad asistencial? ¿Cómo han hecho no solo para mantener sino para mejorar la atención en este periodo tan difícil?

–La cercanía al paciente es otro de nuestros grandes atributos, la accesibilidad… Durante la pandemia esto cambió radicalmente, perdimos la sonrisa en la comunicación no verbal, por la mascarilla. Pero también ha traído cosas positivas, como la aceleración de la transformación digital, y por otro, la humanización, todos queríamos aportar y ayudar, y esto es algo que ha permanecido con vigor.

–Hablando de transformación digital, ¿cómo maneja HPS la telemedicina?

–Para nosotros la telemedicina es un complemento, apostamos por ella porque es una opción sostenible para atender al paciente, pero para los casos en los que esté indicado, como la entrega de resultados, revisión de consulta, tramitación de recetas… pero nunca sustituye a la consulta presencial cuando hay que atender y diagnosticar. La exploración no debe perderse porque la medicina necesita cercanía y la comunicación con el paciente.

–La calidad asistencial es algo que se trabaja día a día, ¿cuál es el siguiente paso de HPS en este sentido? ¿Hay alguna iniciativa a destacar?

–Efectivamente, esto es un proyecto vivo, tenemos un entorno cambiante y nos vamos adaptando a él. Ahora mismo, me gustaría resaltar dos puntos: por un lado, estamos liderando la asistencia digital, en los términos que hemos explicado anteriormente, y la receta y dispensación electrónica. Por otro, también señalar el Portal del Paciente que tenemos en la Web, que es un proyecto que permite al paciente tener acceso a su historial y compartirlo con quien necesite de manera ordenada, lo que contribuirá a la agilidad del diagnóstico y tratamiento. Asimismo, estamos fuertemente comprometidos con una gestión ética y responsable; todos nuestros objetivos traspasan la frontera de nuestra organización para implicarnos con nuestro entorno e influir positivamente en él, como en el caso del cuidado del medioambiente o el fomento de la cultura, el deporte y la salud.