Para qué valen las hojas de reclamaciones: éste es el momento en que debes usarlas

Su principal ventaja es que permite trasladar a un organismo oficial, el competente en materia de consumo de cada comunidad autónoma, un problema que, ni por tiempo ni por dinero, compensa llevar a los tribunales. Así se iniciará un procedimiento administrativo en el que, tras valorar si hay razones para admitir la hoja de reclamaciones, se propondrá a las partes acudir a la mediación o al arbitraje. En el primero de los casos, al ser acuerdos alcanzados voluntariamente, el grado de cumplimiento es muy elevado y, en el segundo, los laudos son de obligado cumplimiento tanto para empresa como para cliente. No se pueden apelar y tienen fuerza ejecutiva desde que se emiten.

Cualquier negocio o persona que preste un servicio profesional está obligado a poner a disposición de los usuarios que lo soliciten el formulario de reclamación oficial que esté vigente en ese momento en su comunidad. Esto incumbe también los comercios online que operen en España, que deberán informar en su web, la 'app' o en las comunicaciones con los clientes dónde y cómo obtenerlo. Sólo hay una excepción: los profesionales colegiados, en cuyo caso el trámite se realiza a través del colegio profesional que corresponda.

Si no lo tienen, no lo quieren entregar o si se niegan a recogerlo una vez lo hayamos rellenado, no sólo estarían cometiendo una infracción sancionable y que hasta justificaría que llamemos a la Policía municipal para que levante acta; tampoco nos impedirían hacer la reclamación ya que podemos presentarla mediante un escrito propio en el que, junto a todos datos y explicaciones oportunas, señalemos que la empresa no cumplió con la exigencia legal de facilitarnos el impreso. En algunas comunidades incluso podemos descargar el formulario oficial de Internet.

Atentos a este detalle, porque quiere decir que no es necesario rellenar la hoja de reclamaciones en el momento, con el calentón en el cuerpo. Podemos llevárnosla a casa y tomarnos nuestro tiempo. Dentro de lo prudencial, eso sí, porque si esperamos demasiado –hay comunidades con plazos concretos para algunos servicios– quizá no nos impidan reclamar, pero nos harán responsables de los daños o perjuicios que ese retraso pueda habernos ocasionado.

Además de redactar de manera clara y detallada lo ocurrido, tendremos que señalar cuáles son nuestras pretensiones. No implica que nos vayan a dar la razón, pero deberemos explicitar si queremos una disculpa, una devolución, una reparación, un nuevo producto, un descuento, la finalización de una obra, una compensación... Finalmente debemos poner la fecha y pedir al negocio que rellene sus datos, plasme sus alegaciones si las tiene, lo firme y lo selle. Ojo, que eso sólo demuestra buena disposición, no le compromete a nada.

La hoja de reclamaciones consta en realidad de tres páginas unidas de papel autocopiativo (con calco), cada una con un destinatario. Nosotros nos quedaremos con las correspondientes al reclamante y a la Administración, y dejaremos la t ercera en el establecimiento o se la hacemos llegar a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción. A partir de aquí, la mayoría de las comunidades autónomas dan un plazo determinado (de los diez días de Andalucía o Cantabria a los 90 de Castilla-La Mancha) para que la empresa considere nuestra reclamación. Si pasado ese tiempo no contacta con nosotros o lo hace pero no estamos conformes con lo que nos propone, es cuando deberemos entregar una copia a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) o los servicios autonómicos de consumo.

Para 'armar' lo mejor posible nuestro caso, esta copia debe adjuntar fotocopias de toda la documentación que creamos oportuna, como facturas, contratos, recibos, folletos, fotografías o informes. Si antes de presentar la reclamación hemos contactado con el servicio de atención al cliente (conviene hacerlo por escrito, por cierto) hay que aportar también las cartas o emails, el número de la incidencia si es que se abrió alguna e incluso la relación de las personas o departamentos con los que hemos hablado. Un detalle; recuerde hacer un pantallazo de su queja si la 'conversación' con la empresa ha de hacerse a través de formularios rellenables en su propia web que, una vez enviados, quizá no podamos descargar o volver a abrir.