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Para qué valen las hojas de reclamaciones: éste es el momento en que debes usarlas

Para qué valen las hojas de reclamaciones: éste es el momento en que debes usarlas

Con ellas se inicia un procedimiento administrativo en el que, tras valorar si se admite la queja, se propondrá a las partes acudir a la mediación o al arbitraje

Iratxe Bernal

Domingo, 12 de mayo 2024, 19:08

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Todos somos consumidores. Todo el tiempo. Incluso dormidos. Así que es normal que, de vez en cuando, no estemos conformes con un producto que hayamos comprado o con un servicio que nos hayan prestado. A veces, basta con expresar nuestro descontento para que la empresa ponga remedio a nuestro disgusto, pero otras hay que ir a mayores y pedir la hoja de reclamaciones.

Su principal ventaja es que permite trasladar a un organismo oficial, el competente en materia de consumo de cada comunidad autónoma, un problema que, ni por tiempo ni por dinero, compensa llevar a los tribunales. Así se iniciará un procedimiento administrativo en el que, tras valorar si hay razones para admitir la hoja de reclamaciones, se propondrá a las partes acudir a la mediación o al arbitraje. En el primero de los casos, al ser acuerdos alcanzados voluntariamente, el grado de cumplimiento es muy elevado y, en el segundo, los laudos son de obligado cumplimiento tanto para empresa como para cliente. No se pueden apelar y tienen fuerza ejecutiva desde que se emiten.

Cualquier negocio o persona que preste un servicio profesional está obligado a poner a disposición de los usuarios que lo soliciten el formulario de reclamación oficial que esté vigente en ese momento en su comunidad. Esto incumbe también los comercios online que operen en España, que deberán informar en su web, la 'app' o en las comunicaciones con los clientes dónde y cómo obtenerlo. Sólo hay una excepción: los profesionales colegiados, en cuyo caso el trámite se realiza a través del colegio profesional que corresponda.

Si no lo tienen, no lo quieren entregar o si se niegan a recogerlo una vez lo hayamos rellenado, no sólo estarían cometiendo una infracción sancionable y que hasta justificaría que llamemos a la Policía municipal para que levante acta; tampoco nos impedirían hacer la reclamación ya que podemos presentarla mediante un escrito propio en el que, junto a todos datos y explicaciones oportunas, señalemos que la empresa no cumplió con la exigencia legal de facilitarnos el impreso. En algunas comunidades incluso podemos descargar el formulario oficial de Internet.

Señalar las pretensiones

Atentos a este detalle, porque quiere decir que no es necesario rellenar la hoja de reclamaciones en el momento, con el calentón en el cuerpo. Podemos llevárnosla a casa y tomarnos nuestro tiempo. Dentro de lo prudencial, eso sí, porque si esperamos demasiado –hay comunidades con plazos concretos para algunos servicios– quizá no nos impidan reclamar, pero nos harán responsables de los daños o perjuicios que ese retraso pueda habernos ocasionado.

Además de redactar de manera clara y detallada lo ocurrido, tendremos que señalar cuáles son nuestras pretensiones. No implica que nos vayan a dar la razón, pero deberemos explicitar si queremos una disculpa, una devolución, una reparación, un nuevo producto, un descuento, la finalización de una obra, una compensación... Finalmente debemos poner la fecha y pedir al negocio que rellene sus datos, plasme sus alegaciones si las tiene, lo firme y lo selle. Ojo, que eso sólo demuestra buena disposición, no le compromete a nada.

La hoja de reclamaciones consta en realidad de tres páginas unidas de papel autocopiativo (con calco), cada una con un destinatario. Nosotros nos quedaremos con las correspondientes al reclamante y a la Administración, y dejaremos la t ercera en el establecimiento o se la hacemos llegar a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción. A partir de aquí, la mayoría de las comunidades autónomas dan un plazo determinado (de los diez días de Andalucía o Cantabria a los 90 de Castilla-La Mancha) para que la empresa considere nuestra reclamación. Si pasado ese tiempo no contacta con nosotros o lo hace pero no estamos conformes con lo que nos propone, es cuando deberemos entregar una copia a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) o los servicios autonómicos de consumo.

Para 'armar' lo mejor posible nuestro caso, esta copia debe adjuntar fotocopias de toda la documentación que creamos oportuna, como facturas, contratos, recibos, folletos, fotografías o informes. Si antes de presentar la reclamación hemos contactado con el servicio de atención al cliente (conviene hacerlo por escrito, por cierto) hay que aportar también las cartas o emails, el número de la incidencia si es que se abrió alguna e incluso la relación de las personas o departamentos con los que hemos hablado. Un detalle; recuerde hacer un pantallazo de su queja si la 'conversación' con la empresa ha de hacerse a través de formularios rellenables en su propia web que, una vez enviados, quizá no podamos descargar o volver a abrir.

Dónde no se admiten

En algunos casos, la empresa a la que queremos reclamar se rige por normativas específicas que regulan, entre otras cosas, a dónde debe dirigirse el usuario descontento que ya haya pasado por el servicio de atención al cliente. Así, por ejemplo, si el problema es con nuestra entidad financiera deberemos acudir al Banco de España o a la Comisión Nacional del Mercado de Valores si es por una inversión; cuando la disputa sea por una póliza, tendremos que contactar con la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones; si el motivo de la queja está relacionado con el teléfono o Internet iremos a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones; y si es por un vuelo, a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

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