Oficinas de atención al cliente de Teidagua, grupo Canaragua.

Atención al cliente en la era de la digitalización

Para el grupo Canaragua, la digitalización es fundamental como eje transformador hacia unservicio centrado en la excelencia de la atención al usuario

CANARIAS7

Según el INE, el 96,7% de los hogares canarios con al menos un miembro de 16 a 74 años dispone de acceso a internet y en un 99,5% de ellos existe un teléfono móvil. En un mundo en el que las personas están cada vez más conectadas a los medios digitales, las empresas deben reinventarse para diferenciarse de la competencia y ayudar a solucionar las incidencias del usuario, también de manera online.

Actualmente, 6 de cada 10 usuarios se han sumado a la comunicación digital ofrecida por Canaragua. La evolución en los dos últimos años ha sido exponencial: un estudio encargado por la empresa en 2020, revela que el 47% de sus usuarios prefería realizar sus gestiones de manera no presencial. En 2022, el 98 % de esas gestiones se realizan de manera no presencial, siendo líder de atención el canal telefónico, seguido por el autoservicio de la web y por su canal de Whatsapp.

Entre las ventajas que ofrece la digitalización al usuario del servicio de agua, destacamos: la comunicación en tiempo real de la avería y estimación del tiempo de reparación; esto se consigue a través de un sistema inteligente de la red de agua conectado a la gestión de Atención al Cliente, siempre que se dispongan de los datos de conectividad del usuario (número de móvil o dirección de email), la programación de alertas sobre posibles fugas, cuando la instalación disponga de contador de telelectura, y la factura digital, reduciendo los plazos de emisión y recepción tradicionales y la comodidad de disponer del acceso a las facturas en cualquier momento. Con el alta en esta modalidad de factura se colabora con el Banco de Alimentos y otras ONGs de Canarias.

La respuesta de los usuarios a la incorporación de canales de comunicación digital en tiempo real como el chatline y whatsapp ha sido de gran aceptación, ya que el 98% de las interacciones a través de estas plataformas, son resueltas en menos de 48 horas.

El grupo Canaragua, apuesta por la inversión en la digitalización y la formación en nuevos procesos, tecnologías y en la adopción de las nuevas prácticas por parte de los empleados, porque el futuro ya está aquí.