Atención al cliente en la era de la digitalización
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Para el grupo Canaragua, la digitalización es fundamental como eje transformador hacia unservicio centrado en la excelencia de la atención al usuariocanarias7
Lunes, 6 de junio 2022, 11:07
Según el INE, el 96,7% de los hogares canarios con al menos un miembro de 16 a 74 años dispone de acceso a internet y en un 99,5% de ellos existe un teléfono móvil. En un mundo en el que las personas están cada vez más conectadas a los medios digitales, las empresas deben reinventarse para diferenciarse de la competencia y ayudar a solucionar las incidencias del usuario, también de manera online.
Actualmente, 6 de cada 10 usuarios se han sumado a la comunicación digital ofrecida por Canaragua. La evolución en los dos últimos años ha sido exponencial: un estudio encargado por la empresa en 2020, revela que el 47% de sus usuarios prefería realizar sus gestiones de manera no presencial. En 2022, el 98 % de esas gestiones se realizan de manera no presencial, siendo líder de atención el canal telefónico, seguido por el autoservicio de la web y por su canal de Whatsapp.
Entre las ventajas que ofrece la digitalización al usuario del servicio de agua, destacamos: la comunicación en tiempo real de la avería y estimación del tiempo de reparación; esto se consigue a través de un sistema inteligente de la red de agua conectado a la gestión de Atención al Cliente, siempre que se dispongan de los datos de conectividad del usuario (número de móvil o dirección de email), la programación de alertas sobre posibles fugas, cuando la instalación disponga de contador de telelectura, y la factura digital, reduciendo los plazos de emisión y recepción tradicionales y la comodidad de disponer del acceso a las facturas en cualquier momento. Con el alta en esta modalidad de factura se colabora con el Banco de Alimentos y otras ONGs de Canarias.
La respuesta de los usuarios a la incorporación de canales de comunicación digital en tiempo real como el chatline y whatsapp ha sido de gran aceptación, ya que el 98% de las interacciones a través de estas plataformas, son resueltas en menos de 48 horas.
El grupo Canaragua, apuesta por la inversión en la digitalización y la formación en nuevos procesos, tecnologías y en la adopción de las nuevas prácticas por parte de los empleados, porque el futuro ya está aquí.
