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«La pandemia ha convertido el futuro de la Administración en el presente». Así lo explica Alicia Álvarez, directora general de Modernización del Gobierno de Canarias, cuando trata de resumir el trabajo que ha supuesto digitalizar todas las áreas públicas del archipiélago. Hace apenas tres meses pusieron en marcha la Sede Electrónica Única, en la que aunaron doce de las catorce sedes anteriores y aún esperan incluir las dos que restan: la del Servicio Canario de Empleo y la de la Agencia Tributaria Canaria.
El objetivo, afirma Álvarez, es que exista una única ventana de acceso a la comunidad autónoma y que el ciudadano pueda consultar la información de los procedimientos y servicios de la forma más clara y sencilla posible. Para ello, desde la Administración llevan un año largo trabajando en esta línea y ya han conseguido que un 90% de los procedimientos estén en nivel 4, es decir, que desde el inicio del trámite hasta la última resolución, subsanación o requerimiento se pueda hacer de manera electrónica. El resto, indica la directora general, están en nivel 3, lo que significa que todavía requiere de algún documento que no se ha podido telematizar.
En cualquier caso, la aspiración es conseguir el 100% en un corto periodo de tiempo, y para ello atajan principalmente tres estrategias: simplificar los procedimientos, planificar y capacitar a la ciudadanía para que sepa manejarse en el entorno web.
La primera tiene una base tecnológica, puesto que se requiere una importante inversión en herramientas que faciliten este tipo de procedimientos, no solo materiales sino en cuestión de operabilidad, como pueden ser las conexiones con otras administraciones del Estado. En este sentido, Álvarez señala que no todos los procedimientos presentan las mismas dificultades y hay que atender asuntos como la protección de datos o la simplificación de los requisitos. Todo ello, aclara, siguiendo la lógica de la ley.
Por otro lado está la formación. Álvarez reconoce que no todas las Consejerías presentaban el mismo nivel inicial de digitalización y han tenido que «ponerse las pilas», pero que actualmente ninguna de ellas suspendería. «El Gobierno ha adolecido históricamente de una gestión eficiente de los datos, y hay áreas donde el Estado es más embrionario, mientras otras ya tienen un importante bagaje, pero creo que se ha hecho un gran esfuerzo y actualmente avanzamos a velocidad de crucero».
Desde el punto de vista de la ciudadanía, el objetivo es acompañar a los usuarios para que adquieran las habilidades necesarias para desenvolverse online. Para ello utilizan todas las herramientas disponibles, desde publicitar con información y videos explicativos las formas de identificación en la sede electrónica (cl@ve, certificado digital, etc) hasta el trato cara a cara en las oficinas de atención ciudadana.
892.000 expedientes. El número de trámites se ha duplicado este año con respecto a 2019, antes de la pandemia, cuando se gestionaron 433.000.
90% telematizado. La mayoría de procesos se pueden hacer ya casi al completo de manera online.
1 millón de visitas. Es la cifra que hubo durante el primer semestre de este año. La media diaria varía entre los 300 y los 2.000, dependiendo de si hay convocatorias masivas abiertas.
5,3 millones de llamadas. El 012 recibe una media de 40.000 llamadas al día y ya va camino de superar los 9 millones con que cerró 2020.
A esto se añade la atención telefónica, a través del 012, cuyas llamadas han ido variando en los últimos dos años en cuanto a duración y temática. Si bien el mayor número de ellas estaba relacionada con la cita previa para el Servicio Canario de Salud, durante el momento más duro del confinamiento estas descendieron en detrimento de las solicitudes de información sobre el coronavirus, los ERTE, las ayudas al alquiler o el ingreso canario de emergencia, que se tramitó íntegramente por esta vía debido a la excepcionalidad del estado de alarma. Recientemente, el fuerte de las llamadas reside en la campaña de vacunación.
La gran demanda de los usuarios es uno de los principales retos a los que se enfrenta la Administración. De media, las visitas a la web pueden variar de 300 a picos de incluso más de 2.000, dependiendo de si existen convocatorias masivas abierta como la cita para la vacunación, las ayudas a pymes y autónomos o el bono turístico, que han llegado a saturar el servicio. Sin embargo, desde el área de Modernización aseguran que están preparados para estas situaciones: en los días previos se hacen pruebas de carga, se planifican las actualizaciones fuera del horario administrativo, así como las fechas de la apertura de convocatorias para que no coincidan y evitar caídas.
De cara al futuro, Álvarez se plantea como objetivo conseguir un Gobierno inteligente basado en datos, con información fiable, actualizada y de calidad, que permita mayor agilidad dentro y fuera de la administración.
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