'Contigo', nuevo proyecto del grupo Canaragua para estar más cerca del abonado
Martes, 22 de marzo 2022, 01:00
Los últimos años han cambiado nuestra forma de vivir y relacionarnos, de ahí que desde Canaragua y sus empresas participadas, Teidagua, Aguas de Telde y Aguas de Antigua, se apueste por la innovación, la vocación de servicio y la escucha activa de las demandas de sus abonados para seguir situando a las personas en el centro de su modelo de atención al cliente. Anticiparse a sus necesidades y preservar su salud en el contexto de la crisis del covid-19, al mismo tiempo que facilitar la comodidad a la hora de hacer las gestiones ha sido la premisa que ha motivado las evoluciones realizadas.
Durante los últimos años se han potenciado los canales no presenciales para facilitar las gestiones, con el objetivo de que cada cliente pueda escoger el canal en el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones y evitando esperas y desplazamientos innecesarios.
Rapidez, comodidad y accesibilidad son ventajas de estos canales. En la página web del grupo, www.canaragua.es, se puede consultar o realizar cualquier gestión, y se dispone de un Chatbot de asistencia virtual en el que se proporciona a los clientes respuestas a sus consultas más habituales.
Canaragua y sus empresas participadas disponen del servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamada
Además del servicio de atención telefónica, la empresa ha puesto a disposición el canal WhatsAPP y un Chat online en el que se responde a los clientes en tiempo real. Próximamente se activará también el servicio de videollamada, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.
Con la vocación de situar a las personas en el eje de la estrategia y asegurando que todos los clientes sin excepción puedan acceder a sus servicios, garantizando una óptima atención a las personas en situación de vulnerabilidad se lanza el Programa 'Contigo', que contempla la identificación de estas situaciones y ofrece «soluciones excepcionales para situaciones excepcionales».
Esta iniciativa ha contado con la colaboración de Fundación SERES, una entidad sin ánimo de lucro que lleva una década acompañando la transformación de las empresas e impulsando su liderazgo ante los retos sociales. Para su implementación, se está trabajando con entidades sociales locales, como Cruz Roja, Cáritas, Cocemfe y ONCE para conocer su visión, trabajar conjuntamente y ofrecerles canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad, identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.
En los próximos meses, está previsto concluir el proyecto 'Waterfall', que consiste en derribar las barreras ligadas a la comprensión, a la digitalización y a las discapacidades, entre otras.
El objetivo en el área de la comprensión está relacionado con la atención e incorporación de nuevos idiomas para atender a nuestros clientes, garantizando la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma. En el área de la digitalización, además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas, teléfono o videoconferencia, se está facilitando poder realizar gestiones en nombre de otras personas, así como facilitar el envío y recepción de documentación en papel. Y en las relativas a la discapacidad, en el caso de las auditivas, el uso del canal de WhatsApp permite a las personas sordas tener una atención sencilla.
Cabe destacar que Canaragua y sus empresas participadas disponen del servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamada.
Por otro lado, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es continuar garantizando que todas aquellas personas que puedan requerir alguna de las ayudas disponibles, como el pago fraccionado o los aplazamientos de pago de facturas sin intereses, las tarifas y fondos sociales las conozcan y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil, a través de diferentes entidades sociales locales que puedan facilitar las gestiones a los abonados que requieran las ayudas.
Ana Ledesma, responsable del área de Clientes del grupo Canaragua, afirma que «los canales de atención al cliente deben mantener la flexibilidad y la excelencia dentro de un proceso de mejora continua en nuestro modelo de atención, asegurando que no dejamos a nadie atrás. La medición en continuo de la experiencia del cliente, es un elemento clave para la adaptación de los canales a las necesidades y expectativas de nuestros clientes y la evolución positiva de los resultados de nuestros estudios de satisfacción al cliente, así nos lo indica. La iniciativa Contigo incorpora además la interacción con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades».
Con este nuevo modelo, Canaragua y sus empresas participadas continúan con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento no sólo del ODS 6 (Agua limpia y Saneamiento) y ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos) sino también del ODS 3 Salud, el ODS 9 Innovación, ODS 11 Ciudades Sostenibles, sin olvidarnos ODS 13 Cambio Climático.
