Las compras de moda por internet, las más propensas a las devoluciones.

Las empresas quieren acabar con las devoluciones gratis por su coste ambiental y económico

Casi la mitad de las compras online de ropa y moda acaban en devolución tras su compra

José A. González
JOSÉ A. GONZÁLEZ

Una camisa talla L y otra M. Clic. Un vestido de la M y otro de la L. Clic. Total: cuatro artículos en la cesta. Comprar. Las ventas online se han disparado con la irrupción de la Covid-19 y junto con ellas también se han disparado las devoluciones. Adquirir varias prendas para acertar con la talla, sale 'gratis' al consumidor de Zara, Primark o Shein.

Un coste cero que sí afecta a la cuenta de resultados de las marcas de moda y, sobre todo, deja huella en el planeta. «El transporte de las devoluciones genera más de 15 millones de toneladas de CO2 en Estados Unidos», revela un estudio de Optoro, una consultora. «Eso es lo mismo que tres millones de coches en un año», añade la investigación.

Esta es la factura de la logística inversa o la vuelta de los productos al origen. Las emisiones generadas por las furgonetas de reparto han centrado el debate de la movilidad en las grandes ciudades. Ahora, es el turno de las devoluciones.

Adiós al 'todo gratis'

Con más de una década en las calles españolas, el comercio electrónico ha madurado, pero no ha olvidado las palancas que le hicieron despegar en sus inicios.

Envíos urgentes gratis, devoluciones gratis y paquetería gratis son añadidos que, cada vez más, pesan en la cuenta de resultados de las compañías y también dejan su huella en su hoja de ruta sostenible.

«Se han pillado los dedos, ya que hechas sin ningún tipo de criterio suponen un elevado coste tanto para las empresas de comercio electrónico como para el medioambiente», explica Cristian Castillo, profesor de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC experto en logística.

Tanto envíos urgentes como devoluciones gratis son añadidos atractivos al comercio elecgrónico pero que cada vez pesan más en la cuenta de resultados medioambientales

Casi la mitad de los internautas que ha comprado por internet ha hecho una devolución de ropa, calzado y complementos. Un tridente que «puede suponer hasta el 4% de la facturación de una tienda en línea como Zara o Amazon», asegura Castillo.

Este golpe económico se suma a la huella ambiental de las grandes firmas, «es un verdadero quebradero de cabeza para muchas de las plataformas de comercio electrónico», afirma Castillo.

Devolución en tienda, llevarlo a un centro de paquetería o establecer un punto de recogida. Estas son algunas de las facilidades de las compañías para 'recuperar' los productos que sus clientes no quieren.

«Las políticas actuales de devolución deben cambiar, que las devoluciones gratuitas y sin límite deberían tener los días contados», advierte Castillo. Un ‘derecho’ que tiene fecha de caducidad.

Cambio de mentalidad

Desde hace varios meses, Amazon incorpora la tecnología para vigilar a los amigos de la devolución. «Esta es una forma de limitar el problema, y de educar a la clientela y de sanear su cartera de clientes», explica Castillo.

Un gasto ecológico que se suma al monetario, ya que «los costes de transporte suelen duplicar a los de la entrega, además de los de gestión logística», añade. Una compensación que Zara ha buscado en cerca de una treintena de países.

En el Viejo Continente, por ejemplo, ya está vigente en Alemania, Reino Unido e Irlanda, entre otros. En estos países, la tarifa ronda los 2 euros por devolución. Una medida pautada en su memoria de sostenibilidad.

Amazon, por su parte, vigila a las cuentas con mayor número de devoluciones a las que restringe el acceso a su plataforma de compra online. Una idea que, en 2019, Asos planteó entre sus clientes, pero que no ha puesto aún en marcha.

«Si solo es una empresa la que sigue esta política, es muy probable que los consumidores la penalicen dejando de comprar sus productos», revela Castillo. Alerta que tiene su reflejo en encuestas y estadísticas de satisfacción del cliente, donde afirman que ocho de cada diez (84%) compradores en línea darían la espalda a un minorista después de una mala experiencia durante una devolución.

«La gestión de las devoluciones de los clientes es un verdadero quebradero de cabeza para muchas de las plataformas de comercio electrónico»

Con casi la mitad de devoluciones en ropa y moda, según el ministerio de Asuntos Económicos, la duda se queda en ¿qué pasa con esos vestidos y camisas devueltas? «Si el producto que se devuelve es de bajo importe, conlleva un doble beneficio para la empresa: por un lado, un ahorro de los costes de transporte y gestión de la devolución, que no compensan el hecho de recuperar el producto, y, por otro, la indudable satisfacción del cliente, quien se ve obsequiado y además se libera de tener que gestionar el retorno», responde Neus Soler, profesora colaboradora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC.

En otros casos, los productos quedan almacenados en las naves industriales propiedad de las firmas. «Las grandes plataformas de comercio electrónico han repensado esa gestión; así, una vez devuelto el producto, aquellos que no se pueden volver a poner a la venta, en vez de destruirlos, se venden por un canal secundario en el que quien compra acepta que el producto es una devolución y puede no estar en perfecto estado», señala Castillo.

Por último, si no encuentran salida en los canales secundarios, el destino final de las devoluciones de ropa suele ser el vertedero. «Estas nuevas0 políticas de devoluciones deben ir acompañadas de una regulación administrativa», relata.