Guadalupe González Taño

Directora General de Transformación Digital de los Servicios Públicos

«El 012 hace accesible la información en los medios donde están los ciudadanos»

El 012 es más que un teléfono de información, activo todo el año las 24 horas del día. Ahora cumple 25 años, después de haber recibido más de 300 millones de llamadas. Todavía hoy buena parte de las 7,7 millones de llamadas de media que recibe al año son para pedir cita al médico de cabecera. En estos momentos el servicio afronta retos importantes, como cuenta la directora general de Transformación Digital del Gobierno de Canarias.

–¿Qué es el 012? Puede ser que haya todavía quien no lo conozca.

–La verdad es que en general en Canarias creo que es difícil que no lo conozcan, pero probablemente lo que no conozcan es la evolución que ha tenido y los servicios que ofrece en la actualidad. El 012 nació como un servicio telefónico en el año 2000, fue pionero en España. Todavía hoy hay comunidades autónomas que no tienen un servicio universal de información ciudadana como el 012. Reúne en un solo número toda la información del Gobierno de Canarias. Nació en base a la cita previa del Servicio Canario de Salud. Lo que en aquel momento se pretendía era evitar las enormes colas que se producían en los centros de salud para pedir cita con tu médico. Empezó por ahí y poco a poco se fue incorporando información de otras áreas de Gobierno, atención ciudadana, llamadas salientes para por ejemplo el Instituto Canario de Hemodonación.

–¿Y qué función cumple hoy tras 25 años de funcionamiento?

–Hoy en día es un servicio de información y atención telefónica no presencial, lo que quiere decir que ya no solo atendemos a la gente por vía telefónica, sino a través de otros medios, correo electrónico o redes sociales. En estos años se ha centrado básicamente en la red X, pero con la nueva configuración del sistema abriremos redes en Facebook e Instagram, para poner la información accesible en donde están los ciudadanos. También hemos incorporado ya un piloto de información vía WhatsApp y estamos trabajando también en un sistema de citas vía WhatsApp. Y como novedad hemos incorporado el servicio de atención por videollamada: si la persona necesita ver una cara o tener una referencia más presencial, tenemos un sistema de videollamada que también se puede solicitar previa cita.

–El servicio entonces se adapta con la evolución tecnológica.

–Claro, pero tenemos un porcentaje de gente que todavía usa el sistema telefónico, y el Gobierno de Canarias tiene que tener vocación de atender a todos los ciudadanos por igual, estén donde estén y tengan las habilidades tecnológicas que tengan. Un porcentaje de población mayor, pero también población de menor edad que no tiene habilidades digitales, va a seguir usando el teléfono como vía de comunicación con el Gobierno. Así que es importante mantener esa vía preferente. Pero luego hay gente que ya se relaciona de forma tecnológica por otros medios, y tenemos que ponernos a disposición de la ciudadanía en aquellos medios en los que están. Por eso WhatsApp es una de las vías que ahora vamos a potenciar. Podemos dar información con otras fórmulas de acercamiento. Y otro servicio quizás aún desconocido, asistencia en sedes, permite ayudar a los ciudadanos a presentar documentación ante el Gobierno. Porque una cosa es que tengamos habilidades digitales para movernos en redes o para interactuar, y otra cosa es que los trámites administrativos sean engorrosos todavía.

–¿Y quién se dirige al 012 y qué es lo que demanda?

–El 012 tiene un público de todas las edades. En cita previa del Servicio Canario de Salud, que es todavía el servicio que más llamadas tiene, la media de edad es más alta. Pero luego, en lo que se refiere al resto de servicios, las edades son indistintas, depende más de la información y el momento. Tras la cita previa del Servicio Canario de Salud, en segundo lugar está todo lo que tiene que ver con el Servicio Canario de Empleo. Más Bienestar Social, donde tenemos un abanico de trámites con los que ayudamos y damos información. Se reciben muchísimas llamadas en determinados momentos, cuando se abre un trámite masivo al que se van a presentar muchísima gente. Entonces reforzamos el servicio.

–¿Y quién está detrás de esas llamadas? ¿Qué equipo hay?

–Desde el principio del 012, la gente llama más los lunes que los viernes. El pico de llamadas empieza el lunes a las ocho de la mañana, cuando se abre. Aunque el 012 funciona las 24 horas del día, todos los días del año, y, muy importante, funciona como refuerzo del 112. O sea, si hay un pico de llamadas en el 112 en un momento determinado, estamos preparados para colaborar, funcionando como agentes del 112. Están conectados ambos servicios. Y si por error una persona que necesita una emergencia y llama al 012, su llamada se pasará al 112, no necesita volver a llamar. Y al revés. Entonces, claro, se funciona 24-7, pero en los servicios de 8 de la mañana a 8 de la noche. Los lunes es cuando más llamadas hay y el viernes es el día que menos. En cuanto a los picos de llamadas, cuando se abre el plazo de un trámite determinado, lo sabemos con tiempo, se prepara un servicio especializado y se atiende a través de operadoras especializadas. Y digo operadoras porque el equipo son alrededor de 400 personas y el 85% son mujeres.

–¿Por algo especial?

–El sector de atención telefónica históricamente está feminizado. Yo estoy orgullosa porque en el 012 no solo está feminizado en el nivel de operadora, sino que las responsables del 012, desde el punto de vista tecnológico y de prestación de servicios, o sea, de operación, tanto nuestro como de la propia control de la sala, son también mujeres. No solo están las mujeres en los puestos de operación, sino también en los mandos.

–A veces el ciudadano reclama a la administración más, casi un psicólogo, ¿no?

–Desde el 2000 hasta ahora aquel 'call center' ha crecido desde el punto de vista de las herramientas y de la formación, a la vez que lo hacía el propio servicio. Las operadoras son especializadas, profesionales, está todo protocolizado; somos un servicio institucional con controles de calidad. Todo queda grabado. Y se cuenta con un catálogo de servicios a disposición.

–La inteligencia artificial, ¿qué papel juega dentro del servicio?

–Tenemos que utilizar todas las herramientas accesibles para atender mejor a la ciudadanía. El WhatsApp, por ejemplo, estamos haciendo ahora mismo un pilotaje informativo, pero no con inteligencia artificial; en el futuro lo hará. Es mucho más sencillo para la ciudadanía, por ejemplo, por WhatsApp, preguntar una cosa sin saber exactamente lo que necesita. La inteligencia artificial y el WhatsApp son una herramienta muy buena, con lo cual, si eso facilita que la ciudadanía tenga la información más fácilmente, por supuesto que tenemos previsto usarla.

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