Hipotecas y tarjetas copan el 63% de las reclamaciones al Banco de España

El supervisor anticipa un «goteo» de consultas de los clientes por el impacto del euríbor en las cuotas de los préstamos

Clara Alba
CLARA ALBA Madrid

Los esfuerzos de la banca por mejorar su reputación en los últimos años no han terminado, ni mucho menos, con el eterno conflicto con muchos clientes que siguen revolviéndose ante las malas prácticas de las entidades. El Banco de España recibió en 2021 un total de 34.330 reclamaciones, la mayoría correspondientes a consumidores.

La cifra supone un notable incremento del 61% respecto a las percibidas en 2020, el primera año de la pandemia, y en la que hipotecas y tarjetas vuelven a ser los productos más reclamados, copando un 63% del total. Solo un año antes, ese porcentaje era del 54%.

Así lo refleja la última Memoria de Reclamaciones que el organismo comandado por Pablo Hernández de Cos presentó este lunes y que refleja cómo las percibidas en 2021 solo se vieron superadas por las que entraron al supervisor en 2017 y -muy ligeramente- en 2013, dos años marcados por la enorme litigiosidad derivada de las cláusulas suelo y de los gastos de formalización.

¿Qué se reclama?

Las hipotecas siguen siendo los productos sobre los que más reclamaciones se han recibido. Pero sorprende el enorme crecimiento experimentado este año, del 94,1%, hasta un total de 11.481. Es decir, se duplican respecto al año anterior y elevan su cuota sobre el total al 33%, frente al 30,5% que suponían en 2019.

Dentro de esta categoría, vuelven a destacar las reclamaciones por el pago de los gastos de formalización, que copan un 20,6% del total en este segmento, así como las motivadas por la contratación de productos vinculados. Es decir, cuando el banco obliga a contratar otra serie de productos como fondos, planes de pensiones o seguros, a la hora de conceder una hipoteca.

Respecto a los datos que ya se van conociendo de este año, el Banco de España indica que todavía hay que esperar para comprobar cómo impacta en la evolución de las reclamaciones la subida de los tipos de interés que ha puesto en serios apuros a millones de familias ante el histórico encarecimiento de sus cuotas por la escalada del euríbor.

«Nuestro papel sería revisar que las entidades informaron bien al cliente en el momento de la firma del contrato y en la revisión de la cuota», indican desde el organismo. El supervisor reconoce que espera que en los próximos meses se produzca un «goteo» de consultas, aunque habrá que esperar para comprobar la evolución.

«No hemos apreciado que las comunicaciones de las entidades sobre las condiciones del préstamo sea un elemento de especial preocupación», indican. Recuerdan, además, que el encarecimiento de las hipotecas está afectando sobre todo a las de tipo varibale y que la contratación a tipo fijo es mucho mayor ahora que hace años. También aluden a las mejoras introducidas en este sentido en la Ley del Crédito Inmobiliario, que establece severos requisitos en cuanto a la transparencia de los contratos.

Sin embargo, parece evidente que este será el próximo caballo de batalla de los clientes, engordando las cifras de consultas y reclamamaciones en la recta final del año. El Banco de España calcula que, con los datos disponibles hasta el pasado julio, este 2022 podría cerrar en torno a las 39.000 reclamaciones en total, muy cerca del máximo histórico de 2017.

Del efectivo a la tarjeta

Las tarjetas también consolidan su segunda posición con 10.132 reclamaciones, un 80,2% más al pasar de 5.622 reclamaciones en 2020 a 10.132 en 2021. Suponen el 29,5% del total. Fernando Tejada, director del departamento de reclamaciones del Banco de España, explicó que este mayor peso no tendría que ver tanto con un incremento del fraude en este tipo de productos, sino con los nuevos hábitos en medios de pago y el mayor uso de plásticos respecto al efectivo que 'engorda' la estadística.

Pese a ello, las reclamaciones por operaciones presuntamente fraudulentas con tarjeta y por falta de entrega de documentación relacionada (copia de contrato y de liquidaciones) son las más habituales en este caso. También han crecido los expedientes sobre tarjetas de crédito en modalidad ' revolving', con 4.360 tramitados en el ejercicio, sobre todo por la desinformación que achacan los clientes sobre el producto contratado.

De hecho, Wizink -el banco más reclamado en los últimos años por este tipo de productos- aparece como la cuarta entidad con mayor número de reclamaciones totales, por detrás de los tres gigantes bancarios. CaixaBank lidera el ranking con un total de 7.089 reclamaciones (sin incluir las de Bankia, que ascienden a 679), seguida de Santander (5.821) y BBVA (4.482)

Otro motivo frecuente de reclamación en 2021 ha sido la no cancelación de una cuenta que el titular afirmaba haber solicitado, solicitud que debe ser necesariamente atendida en el plazo de 24 horas. «Con frecuencia se presentan reclamaciones de clientes que afirman que, en el pasado, ordenaron la cancelación de una cuenta y, años después, la entidad les requiere el pago de la deuda generada por liquidaciones de comisiones y gastos de aquella», indica el supervisor.

Del mismo modo, también llama la atención el análisis de las reclamaciones recibidas sobre la cuenta de pago básica, principalmente por la negativa de la entidad a abrir una cuenta de esta tipología o ante la aplicación de motivos de denegación no enumerados en la normativa vigente.

Es cierto que, de la cifra total de reclamaciones (34.330), el Banco de España finalmente publicó 9.921 informes y allanamientos, bien por el traslado de algunos casos a otros organismos competentes, como la CNMV o la Dirección General de Seguros, o por el propio desistimiento de los clientes, entre otros motivos. De esa cifra, 6.924 fueron a favor del cliente, frente a 2.997 en los que la entidad salió ganando. Y de las favorables al cliente, la banca rectificó en un total de 5.056 ocasiones, un 73% del total. No lo hizo en otras 1.868.

En total, los bancos se gastaron en 2021 casi cuatro millones de euros en resarcir a sus clientes por sus malas prácticas, el importe más elevado de la última década.