Anulé el viaje de Semana Santa ¿y ahora qué?

07/04/2020

Si tenía contratado un viaje, ya sea un paquete vacacional, un vuelo, un billete de tren o incluso de autobús para disfrutarlos en esta época de confinamiento obligado, esta información le será de gran utilidad.

La crisis sanitaria desatada por el coronavirus ha cambiado los planes de millones de ciudadanos que ya tenían reservadas sus vacaciones de Semana Santa desde hacía semanas e incluso meses. Por este motivo, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha elaborado una guía que trata de resolver las dudas más frecuentes en relación a las cancelaciones motivadas por el estado de alarma. Porque no todas las soluciones pasan por suspender el viaje, también se puede «valorar y negociar la posibilidad de aplazarlo y hacerlo en otro momento», explica su portavoz Ileana Izverniceanu. No obstante, la OCU defiende que «en ningún caso» deben ser los consumidores quienes asuman el coste de las cancelaciones, un extremo que todavía no se ha resuelto jurídicamente.

¿Qué hacer si es la compañía la que cancela el viaje?

En este caso se trata fundamentalmente de pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos debido a la emergencia sanitaria mundial. Los usuarios tienen derecho a «información, asistencia y reembolso del importe del billete. E incluso a disponer de un transporte alternativo hasta el destino final en una fecha posterior a su conveniencia si fuese posible». Lo que no se puede reclamar es la compensación económica de entre 250 y 600 euros que prevé la ley para los supuestos de cancelación de vuelos al tratarse de «una circunstancia extraordinaria ajena a la compañía», explica Izverniceanu.

¿Qué ocurre cuando es el cliente el que quiere suspender el viaje?

Lo primero que debe hacer es «revisar las condiciones de cancelación del billete o del contrato». Si se trata de una tarifa flexible puede recuperar su dinero o hacer un cambio de fechas sin mayor problema. Ahora bien, si su tarifa es low cost, olvídese. Esta posibilidad no existe «a no ser que se deba a una causa que tenga la consideración de fuerza mayor». Y es precisamente en este punto donde las asociaciones de consumidores y las compañías no se ponen de acuerdo. Las aerolíneas consideran que el motivo de la cancelación se debe a «una causa ajena a su normal funcionamiento» por lo que entienden que no deben hacerse cargo, mientras que para la Organización de Consumidores y Usuarios se trata de «una circunstancia tan extraordinaria» que debería tenerse en consideración. Vayamos por partes.

¿Cómo se solicita la cancelación de un vuelo o servicio turístico?

Aunque resulte una obviedad, lo primero es ponerse en contacto con la empresa con lo que contrató el viaje (aerolínea, operador, agencia, hotel...) lo antes posible para pedir «la cancelación y el reembolso del precio pagado sin gastos adicionales » o bien «solicitar el cambio o aplazamiento del viaje para una fecha posterior».

Si es un vuelo...

Si la compañía aérea no le devuelve el dinero ni le cambia el vuelo, la OCU recomienda que se insista en el argumento de que «la cancelación obedece a causas extraordinarias y ajenas a su voluntad, motivadas por una situación epidemiológica mundial que hace impredecible la situación en el lugar de destino», explica Izverniceanu. También es importante que aporte pruebas que acrediten «eventuales circunstancias personales» que desaconsejan el viaje, como pueden ser «padecer o convivir con personas de riesgo (mayores, enfermos); estar sometido a tratamientos que produce inmunodepresión, cuarentena,... O bien pruebas de otras circunstancias provocadas también por la epidemia como la cancelación o aplazamiento de eventos, competiciones, conferencias, reuniones, visitas turísticas, museos... a los que tuviera previsto asistir y constituyeran el motivo del viaje», añade la portavoz de la OCU. En el caso de que la compañía no conteste, la alternativa es la reclamación por vía judicial. Eso sí, tiene que tener presente que si la cantidad reclamada supera los 2.000 euros necesita abogado y procurador.

Si es un paquete turístico...

Si lo que se reclama es un paquete turístico, tanto el viajero como el operador pueden cancelar el viaje sin penalización al tratase de «una circunstancia inevitable y extraordinaria», tal y como se recoge en la directiva sobre viajes combinados.

¿Qué pasa con los billetes de tren que ya he comprado?

Renfe ha anulado todos los billetes comprados para viajar durante el periodo de vigencia del estado de alarma, por lo que ya han anunciado que devolverán «el 100% de su importe, independientemente del tipo de tarifa». En el caso de los trayectos contratados a partir del 12 de abril, la compañía ha puesto en marcha un «procedimiento de urgencia» con el objetivo de «facilitar su cambio o anulación sin coste alguno para el pasajero. «También se puede recibir su importe en Puntos Renfe o solicitar el nuevo ‘Código Retorno’, que permite comprar otro billete por el mismo importe desde el próximo 1 de mayo y hasta el 31 de diciembre», explican fuentes de la compañía ferroviaria, que ha habilitado un número de teléfono para resolver cualquier duda sobre cambios y devoluciones. Es el 918 314 520.

¿Y con los de bus?

En el caso de los billetes de bus, el procedimiento es similar al del resto de medios de transporte. Si es la compañía la que cancela el viaje, tienes derecho a que te devuelvan el dinero, pero no a una indemnización, mientras que si eres tú el que decide no viajar, debes comunicárselo a la empresa de autobuses. «Para reclamar la devolución del billete se puede utilizar el modelo de cancelación de contrato del transporte aéreo por epidemia adaptándolo a nuestro caso concreto», recomienda Ileana Izverniceanu.

¿Y el seguro?

La gran mayoría de las pólizas excluyen de su cobertura de asistencia en viaje (sanitaria, traslados, desplazamientos de familiares...) el riesgo de epidemia. «Lo mejor es consultar nuestra póliza para saber si está excluída esta circunstancia y, si aún no has iniciado el viaje, busca una que sí te preste esta asistencia», recomienda Izverniceanu.