En caso de emergencia, usar un plan de contingencia en redes sociales

El descarrilamiento del tren con destino a Santiago de Compostela ha puesto de manifiesto algunas carencias generales a la hora de afrontar una situación catastrófica. Un hecho que demuestra la importancia de las redes sociales y su papel en estas circunstancias trágicas, sobre todo cuando se gestionan mal.

Todo plan de comunicación debe contener uno de contingencia, una serie de puntos que describan qué hacer en caso de que se desate una crisis. En el caso de la comunicación digital, este plan cobra vital importancia, ya que la interacción con los usuarios hace que las situaciones difíciles sean más comunes.

Es imprescindible establecer unas normas de comportamiento para saber qué hacer cuando los usuarios preguntan, insultan o intentan boicotear alguno de los canales de comunicación, como las redes sociales. Predecir todas las posibles situaciones es casi imposible, pero la experiencia va generando una especie de fondo de armario para el plan de contingencia. La pericia del responsable de las redes sociales y su equipo completan la ecuación.

El caso de Renfe. La situación en la que se vio la empresa de trenes la noche del 24 de julio es una de las más delicadas que puede darse, en cuanto a comunicación se refiere. Mantener una postura comedida es una buena medida, dado que cualquier información errónea puede generar situaciones muy comprometidas. Pero hasta cierto punto. Hay que tener presente que hay muchas personas pendientes de la información que se emite por parte de la empresa.

Pasaron dos horas hasta que la compañía publicó un mensaje en Twitter informando del descarrilamiento del tren. El tuit enlazaba con un escueto comunicado en la página web de Renfe, que no aportaba mayor información. La actividad en Twitter siguió como si no hubiese pasado nada diferente y no sirvió como canal de comunicación de la empresa con la ciudadanía. El blog tampoco se utilizó para informar sobre lo que estaba pasando.

Cuando una empresa hace una inversión en comunicación digital, debería utilizar las redes sociales para algo más que simplemente tener presencia online. Una buena estrategia digital puede marcar la diferencia con la competencia y humanizar la marca. Situaciones con la del descarrilamiento lo merecen.

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