El diputado del Común afirma que «la gente se ha visto olvidada» durante la pandemia

«En tiempo de crisis, los débiles son más débiles». El diputado del Común, Rafael Yanes, reconoce que la pandemia del coronavirus ha alejado a los ciudadanos de las instituciones porque éstas «han tardado en reaccionar» para adaptarse a las nuevas circunstancias. «Todos los trámites deben ser vía telefónica o telemática, pero el problema es que nadie contesta». A su juicio, «la gente se ha visto un poco olvidada» por la administración

La palma se la lleva la Seguridad Social. Es el área que más quejas recibe, con el agravante de que «son trámites urgentes para personas que están esperando ayudas imprescindibles para vivir». Este organismo, indica el diputado, «se ve colapsado y no tiene un servicio de atención telefónica y telemática adecuada». La situación es tal, dice, que ciudadanos de las islas capitalinas deben desplazarse a El Hierro o La Gomera a resolver sus expedientes «pero esto no puede hacerlo todo el mundo».

En cuanto a la atención telemática, Yanes hace hincapié en que casi 400.000 personas en las islas, en torno a un 20% de la población, no tiene acceso a Internet «y otras que sí pueden tener acceso, no tienen los conocimientos adecuados para dirigirse a la administración pública y hacer un trámite».

En este sentido, destaca que el área que más crece en número de quejas es la creada hace dos años: tecnología de la información y la comunicación que aumento en un 419%, «por encima de todo lo demás, porque ha crecido el teletrabajo y el acceso digital a todos los servicios, pero los ciudadanos no pueden hacerlo si en su casa no tienen acceso a la red o a la teleenseñanza». En su opinión, «la pandemia ha hecho que el acceso a internet sea un servicio básico, igual que en su día lo fue el agua domiciliaria, y si las páginas web de las instituciones fueran interactivas y estuvieran adecuadas al momento en que vivimos, la ciudadanía no se encontraría tan aislada».

De esta crítica salva a los servicios sociales municipales al entender que han hecho un «esfuerzo importante» por atender a las personas. Pero es una excepción, insiste, porque la administración, en general, «ha mostrado poca adaptación a la nueva situación». Sí han recibido muchas quejas sobre los ayuntamientos, que en bastantes ocasiones se refieren a la falta de acceso a los servicios. «Antes tenían un teléfono y una persona que lo atendía. Ahora nadie contesta», insiste.

Además de esta falta de facilidades, detecta igualmente «opacidad» y lo achaca al mismo motivo: «nadie estaba preparado. Nos encerraron en casa de la noche a la mañana y no sabíamos lo que podía ocurrir». Y en este escenario, las instituciones «van a remolque de la situación» y cuando llega la solución «mucha gente se quedó sin atender».

Entre las quejas recibidas el año pasado, se registraron «algunas» relativas a Tráfico y a «una Subdelegación del Gobierno». Por el contrario, del Servicio Canario de Salud no han recibido ninguna reclamación.

Desde la Diputación del Común y a la vista de esta situación «de alejamiento», se reforzó la atención y se puso en marcha un teléfono gratuito -900 928 922- y la respuesta ha sido «muy positiva». Tal es así, que el 80% de los documentos que se recibieron en 2020 en la institución fue por vía telemática, mientras que el año anterior apenas llegó al 38%.

Para responder a esta preocupación, han trasladado al Gobierno que los teléfonos de información -el 012 en el caso de la comunidad autónoma- debe ser gratuito. Reconoce que en el caso de la administración es complejo. «Una empresa privada pone un número 900 en un par de horas, pero en el caso de lo público, lleva un trámite que cuando acaba, ya se superó la situación que pretendía atajar».

A su juicio, la realidad es que la administración se ha visto sobrepasada. Como ejemplo, señala que en junio empezó el trámite del ingreso mínimo vital y «llegaron miles de solicitudes que debían gestionar los funcionarios que ya tenían un importante volumen de trabajo». El resultado es que las administraciones reaccionan tarde y lento y los ciudadanos se ven «un poco olvidados».