La jungla que esconde una llamada de teléfono

Un sector cuestionado Las teleoperadoras sufren precariedad, sueldos muy cerca del salario mínimo, un estrés que causa el 80% de las bajas... Y realizan ventas que rozan los límites éticos, según admiten algunas de ellas

SERGIO GARCÍA

La vida de Yolanda Martínez Ferreiro está presidida por un cronómetro. Y no es que se dedique a hornear magdalenas o que esté preparando unos Juegos Olímpicos. Yolanda es teleoperadora. Dispone de siete minutos para atender a un cliente, a menudo sin pausa entre uno y otro, y se lo piensa dos veces antes de levantarse para ir al baño si no quiere arruinar la media que ha logrado arañar a lo largo de la semana con la férrea determinación de quien cambia en boxes las ruedas de un Fórmula 1.

Trabaja con media docena de aplicaciones para resolver las dudas de su interlocutor y otras de carácter interno para llevar un control de gestión. Si a fin de mes su supervisor concluye que ha dedicado más tiempo del debido a sus clientes, pierde las comisiones. También si la encuesta de satisfacción que se remite a estos está por debajo del 8 o el 8,5 de nota, «algo que ni siquiera depende nosotras porque muchos eligen no responder al cuestionario o cuando lo hacen el sistema falla y donde han puesto 10 sale un 1».

No le pasa sólo a ella. A 922 kilómetros de La Coruña, la sevillana Laura Cárdenas, a quien ni siquiera conoce, suscribe su versión palabra por palabra. «¿Que qué hay que hacer para engordar la nómina? El que sea creyente, rezar», dice exasperada, pensando en todas las ventas que ha hecho y no se le computan porque se ha cortado la llamada o se ha caído el sistema.

Los datos

  • 120.000 teleoperadores hay en España, según datos de la Seguridad Social del pasado diciembre. La cifra ha subido -en 2016 rondaban los 100.000, el 68% bajo el paraguas de la patronal- porque cada vez hay más contratados a jornada parcial.

  • 1.039 euros brutos en catorce pagas es lo que viene a cobrar un teleoperador que mete 39 horas a la semana, jornada completa. Descontadas las retenciones, trabajadores como Yolanda o Santiago se van a casa con 750-800 euros netos.

  • 15% es el porcentaje que ronda el absentismo laboral en el sector, capitalizado por bajas como consecuencia del estrés, la angustia y la depresión. Por salud laboral se entiende que debe haber 23 segundos entre llamadas; no siempre se cumple.

«Las comisiones se supeditan no sólo a las ventas que hagas, también al número de contactos por hora. La empresa considera que si has hecho 50 llamadas eso se tiene que traducir como mínimo en 5 ventas. Si para lograr ese resultado has tenido que llamar a 100 te penaliza, porque entiende que estás 'quemando' registros. Ah, y olvídate de cogerte un permiso para llevar al crío al médico o estar de baja tres días porque se ha muerto tu padre. Cualquier excusa es buena para quitarte ese extra», desliza la andaluza.

«Vigilo el tiempo que me lleva cada llamada y hasta el que paso en el baño. Perder comisiones es lo más fácil»

Yolanda Martínez FerreiroTeleoperadora de Extel (Galicia)

Bajo sospecha

Yolanda y Laura pertenecen a un sector que emplea a 120.000 trabajadores en toda España y donde tienen cabida desde quien atiende el 010 hasta el que se propone vendernos una tarjeta de crédito o que cambiemos de compañía eléctrica, esa llamada que por lo general nos hace maldecir el momento en que levantamos el auricular. Su testimonio permite albergar pocas dudas sobre la salud del sistema y la suya en particular: precariedad, estrés, rotaciones... También feminización, ya que el 80% de los empleados de base son mujeres, aunque la pirámide se invierta en los puestos de responsabilidad. Son los cuatro jinetes del Apocalipsis que le salen a uno al paso cuando cruza las puertas de un 'call center'. Una situación que la pandemia no ha contribuido a aliviar.

Las mujeres representan el 80% de un sector donde la precariedad laboral es norma.

Santiago Alonso, teleoperador de Global Sales Solutions y secretario general de CGT, trabaja en atención al cliente, pero conoce de primera mano lo que significa «vender hoy servicios de Iberdrola y mañana hacerlo de Endesa o de Naturgy», eléctricas competidoras entre sí pero que a menudo subcontratan a las mismas empresas para captar a nuevos clientes. Konecta, Teleperformance, Transcom, Atento, Unísono, GSS, Sitel... varias de fondos inversores.

Alonso cobra 1.050 euros brutos por trabajar 39 horas a la semana. Después de 14 años al pie del cañón, es de los afortunados. «Cada vez hay más jornadas parciales, de 30, de 25 horas, y la gente se las ve y se las desea para superar los 700 euros libres de impuestos -el salario mínimo son 950-, después de dos años y medio sin firmar el convenio». Un sueldo que antes era visto como un complemento, pero que ahora es el único sustento para muchas familias.

«Se premia la agresividad: si el trabajador es rentable da igual el método que use, importan los resultados»

Santiago AlonsoTeleoperador de GSS (Madrid)

Yolanda, además de trabajar en Extel, es también delegada de Prevención de la Confederación Intersindical Galega (CIG). «El concepto de conciliación con que a veces se etiqueta al teletrabajo es totalmente erróneo. Intenta cerrar una venta con los niños berreando alrededor, el camión de la basura en plena recogida o el vecino haciendo obras en su casa. Por no hablar de que no tienes al coordinador a tu lado para que te resuelva dudas y contactar con él implica esperas de diez minutos». Un desgaste brutal para el que se necesita estar bien armado psicológicamente.

Es el suyo un cometido ingrato, el de la primera línea ante las reclamaciones, a menudo salteado de insultos, gritos y hasta lloros. Y eso que en España priman los servicios de atención al cliente sobre los conocidos como de 'emisión', ventas o cambios de compañía, a menudo radicados en el extranjero. No vale cualquiera. Alonso lo ha sufrido en sus carnes. «La gente tiene un concepto muy negativo de nosotros. Debido a tantas llamadas nos llaman pesados. El sector está tan estigmatizado que la propia patronal, la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), ha cambiado de nombre tres veces en un intento por desmarcarse de esa mala fama».

A ello contribuyen las acusaciones de falta de escrúpulos, el carácter invasivo de estas prácticas y las técnicas de venta, «precedidas de cortos periodos de formación porque hoy tienes que vender un producto y mañana el de la competencia», explica Jorge Morales de Labra, ingeniero industrial. El experto advierte en este sentido contra la política de descuentos imperante, «incluso dentro de la misma compañía», que llevan aparejados encarecimientos de la tarifa por otros servicios que pasan desapercibidos hasta que ya es tarde». Ocurre, dice, por ejemplo con el recibo de la luz. «En España, 17 millones de familias pagan hasta un 30% más de lo que deberían y dos de cada tres euros de subida innecesaria se está quedando en el sector del telemarketing».

La pandemia ha disparado las protestas. / AFP

«Supervivientes»

Las consignas son constantes. Empatiza, no dejes pensar al cliente, evita palabras como 'vale' o 'no', nada de frases largas... Y rapidez de reflejos, siempre listo, por ejemplo, para lo que en argot se denominan ventas cruzadas -cuando llaman para resolver una duda y el teleoperador aprovecha para endosarle un servicio-. Y una variante surgida al calor de los nuevos tiempos, en los que empresas tradicionalmente vinculadas a un mercado amplían sus horizontes. Como Movistar, que ya no ofrece sólo servicios de telefonía sino sistemas de alarma y hasta asistencia médica. A Yolanda ya le ha tocado, «llamar a un cliente por el 'pack' típico de conexión a internet y televisión, y acabar vendiéndole una alarma, un plan de salud, un dispositivo móvil...».

«La consigna habitual es: 'Si el cliente no pregunta, tú no se lo digas'. Siento que llevo años engañando»

Laura CárdenasTeleoperadora en Sevilla

«Si el cliente no pregunta, no se lo digas», describe Laura Cárdenas, la única que prefiere no dar el nombre de su empresa y que en un arrebato de sinceridad estalla: «Llevo años engañando». Y no es de las que se dejan amedrentar. Se ha negado a teletrabajar y ha acabado en una sala con otras tres compañeras, sin apenas distancia de seguridad ni ventilación. «Se premia la agresividad: si el trabajador es rentable da igual los métodos que use siempre que venda, importan los resultados», amartilla Alonso.

Cuesta encontrar un nicho del mercado laboral donde los niveles de estrés sean más altos, ya que están detrás del 80% de las bajas producidas. «La gente piensa que, como estamos sentadas, nos pasamos el día limándonos las uñas, y no se imaginan el látigo que tenemos detrás», afirma Cárdenas, acostumbrada a que le digan que todo lo que no sea parpadear es perder el tiempo. «Este trabajo es como una picadora -describe Alonso-. Cuando llevas 6 ó 7 años, miras a tu alrededor y sólo ves supervivientes». Yolanda ha sido testigo de compañeras que dejaron el trabajo al no poder aguantar la presión, «incluso de algunas que, antes del teletrabajo, no podían acercarse a la propia empresa ni a la calle donde se ubicaba por la ansiedad y la angustia que les generaba».

¿Por qué sabe tanto el teleoperador de mi consumo eléctrico?

Internet ha puesto en circulación cantidades ingentes de información sobre nuestra vida privada, dejando poco espacio para la imaginación. Tomemos como ejemplo las compañías eléctricas. Jorge Morales de Labra, ingeniero industrial, recuerda que bastan el DNI y el código CUPS que aparece en el recibo de la luz o del gas para saber con detalle lo que cualquier unidad familiar consume en todo el año, mes a mes.

«Antes de 2015 y de que el Gobierno endureciese el marco legal, las bases de datos estaban más abiertas y una empresa podía determinar incluso a qué hora se levantaba usted de la cama en función de cuándo se encendían las luces. Estas bases siguen circulando, pese a no ser legales, y aportan pistas aunque muchas estén desfasadas. A lo mejor ya no vive en la misma casa, o se ha divorciado y los consumos se han reducido a la mitad, o ha comprado un coche eléctrico y se han multiplicado por tres. Pero hay pautas que siguen ahí». A la espera de que alguien les saque partido.