Sin respuesta al otro lado del teléfono

No me cogen el teléfono, no hay cita previa, no sé rellenar este formulario o no sé hacer esta solicitud en un ordenador. Son las situaciones ante las que se encuentran muchos ciudadanos a la hora de acudir a una entidad pública a hacer una gestión en tiempos de pandemia. Mientras la administración saca pecho por el avance del teletrabajo, acelerada por la crisis sanitaria, los administrados se ven «abandonados», «desprotegidos» y, sobre todo, «cabreados» ante una nueva estrategia de trabajo que los deja fuera de la ecuación y no ha tenido en cuenta sus necesidades y su situación real. Una perspectiva que de hecho, aleja de los servicios públicos a quienes más los necesitan en esta crisis social y económica provocada por el covid.

Esta falta de respuesta que sufre la población en general se multiplica entre mayores y personas sin formación o recursos por la brecha digital, una circunstancia que ya se evidenció entre los estudiantes durante el confinamiento. Ellos son los principales usuarios de los servicios esenciales y en los últimos meses se han encontrado con que deben solicitar ayudas o cualquier tipo de prestación o información por teléfono o por vía telemática de manera casi exclusiva, lo que se convierte en ocasiones, en una auténtica odisea.

El Gobierno de Canarias se adelantó al Estado a la hora de establecer medidas para que los empleados públicos trabajaran desde sus casas y los responsables políticos han reiterado en incontables ocasiones que el teletrabajo «ha llegado para quedarse». Sin embargo, por ahora parece que solo se abordado en una parte de esta vía de doble sentido.

En paralelo a la implantación del trabajo en remoto, la mayor parte de las quejas de los usuarios hacen referencia a que no encuentran interlocución. «Nadie coge el teléfono» y no tienen una persona a la que dirigirse, a la que expresarle sus dudas o hacer una reclamación. Tampoco hay manera de saber cuantas personas han quedado sin ser atendidas precisamente porque no se les responde.

Otra propuesta de la administración para interactuar con los usuarios es el correo electrónico, pero esta vía de comunicación corre la misma suerte. «Nadie contesta», apuntan desde un organismo del Estado, donde detallan que se van acumulando cientos de email sin respuesta. Además, tanto ciudadanos como desde el sindicato UGT, denuncian que los programas deberían ser «más intuitivos y más simples» porque «funcionan bien cuando funcionan», pero si se produce un error o el sistema no reconoce un dato aunque sea correcto «es lo peor del mundo y no hay un empleado público al que puedas acudir».

Representantes sindicales del área pública y trabajadores sociales reconocen la importancia de contar con un elemento tan importante como la administración electrónica y se muestran partidarios de potenciarla, pero «hacerlo de golpe y porrazo como se ha hecho genera indefensión para los ciudadanos», dicen.

Uno de los organismos públicos que ya antes de la pandemia sufría una importante sobrecarga de trabajo por la «endémica» carencia de personal es la Seguridad Social, donde los usuarios soportan colas incluso de madrugada ante la falta de cita previa. Ahora, el teletrabajo y las condiciones añadidas por el coronavirus vienen a empeorar la situación, pero no solo para los ciudadanos, sino también para los trabajadores, que se ven saturados con más trabajo por la gestión del ingreso mínimo vital o las pensiones de las clases pasivas de los funcionarios del Estado.

Además, con la mayor necesidad de espacio, las consultas presenciales se han reducido en un tercio, explica el secretario general de la Federación de Servicios Públicos de UGT Gran Canaria y vocal de la ejecutiva de la Tesorería de la Seguridad Social en las Palmas, Gustavo Martín, que califica la situación de «lamentable».

Reconoce que la administración ha estado «demasiado ocupada» intentando regular la situación de los empleados públicos «y no ha sido capaz de resolver los problemas que padecen los administrados», lo que repercute igualmente en la situación de estos empleadas. Desde UGT, indica «pretendemos mejorar esta situación porque aunque somos representantes de los trabajadores de este servicio, los usuarios que se dirigen a nosotros son trabajadores que no ven respuesta a sus derechos».

Desde el CSIF, su dirigente Manuel Collado ve también con «preocupación» el «alejamiento» de los ciudadanos de la administración y señala que los trabajadores públicos «captamos ese descontento», pero matiza que el trabajo y el interés de los funcionarios por sacar el trabajo adelante y atender a los usuarios les somete a una gran presión.

Esta indefensión que sienten los ciudadanos es especialmente grave en el caso de los servicios sociales, tal como apunta la presidenta del Colegio de Trabajo Social de Las Palmas, Laura Monroy. Señala que «hay un perfil de riesgo que se debe proteger y eso es muy difícil hacerlo desde el teletrabajo» y critica que se pretenda implantar «de una vez» la administración electrónica cuando previamente no se ha invertido en igualdad para salvar la brecha digital. En este sentido, los trabajadores sociales han solicitado que se instalen «puestos de redes de informática» en los ayuntamientos para que los ciudadanos que lo necesiten puedan acceder y que se les oriente.

Los servicios sociales, dice Monroy, tienen su razón de ser en la relación personal y deben ser presenciales, y por eso, mantiene que si no es posible disponer de espacios públicos con las medidas de seguridad que requiere la pandemia «la solución no es cerrarlos, sino ampliarlos». Entiende la necesidad de proteger a los trabajadores públicos y de contar con mas espacio para cumplir con las normas sanitarias «pero no a costa de los derechos de los usuarios».

A esta circunstancia se añade el coste que genera realizar los trámites por teléfono y que no todos los demandantes de ayudas públicas pueden asumir. El Colegio de Trabajo Sociales de Las Palmas demanda en este sentido que las líneas de información sean gratuitas porque, recuerda Laura Monroy, la mayoría de las personas que llaman al teléfono de información del Gobierno de Canarias, el 012, para pedir una ayuda al alquiler o el ingreso de emergencia, no tienen línea de teléfono, sino una tarjeta prepago «y ya existen casos de que se les agota el saldo antes de que alguien les responda». Esto supone que no solo pierden ayudas, sino servicios a los que tienen derecho, añade Laura Monroy, para quien si la forma que tiene un ciudadano de gestionar sus derechos es telefónica o telemática, «estos medios deben ser gratuitos». En el caso del 012, esta posibilidad costaría entre tres y cinco millones anuales.