A cara descubierta

La banca digital olvida a los mayores

21/02/2020

Silvia Fernández

Andan las entidades financieras metidas en una auténtica competición para tratar de liderar la denominada banca digital. Evidentemente esta maratón es cosa seria dado el escenario cada vez más competitivo y la aparición de nuevos actores -los gigantes de internet, interesados en entrar en el sector financiero-. Está claro que el que no corra y se quede rezagado se enfrenta al riesgo de quedar fuera.

Sin embargo, la obsesión por la maratón está llevando a las entidades financieras a olvidarse de una parte importante de sus clientes: los mayores de 65 años (menos del 53% utiliza internet), que en muchos casos ni entienden ni quieren entender las tecnologías y huyen de todo aquello que suene a virtual, internet, nubes y demás.

Las entidades financieras suelen publicar con cierta frecuencia el número de clientes que tienen en su banca digital y el porcentaje creciente que alcanzan en este canal pero en muchos casos, esas nuevas altas no son voluntarias sino que se generan desde la obligatoriedad de las nuevas condiciones que imponen las entidades en su relación con los clientes. Digamos que las entidades hacen trampas al solitario para seguir sumando clientes digitales que en realidad no lo son.

Por ejemplo, algunas entidades obligan a los clientes que quieren hacerse con una tarjeta a que firmen su contrato por el móvil y así contabilizarlo como cliente digital cuando la realidad es bien distinta. Ese cliente es muy posible que no vuelva a operar en banca digital en su vida y aún es más factible que ese contrato no lo haya firmado ni el mismo sino un sobrino, un nieto, un conocido o el propio empleado de la entidad, al que no le ha quedado más remedio ante la incapacidad o el rechazo del cliente de utilizar un canal que desconoce.

La escena se repite todos los días en muchas sucursales de este país: el cliente que protesta porque no entiende lo que tiene qué hacer o sencillamente porque ni siquiera tiene un correo electrónico con el que operar. Más que un avance digital el problema de las personas mayores se ha convertido en una guerra digital entre clientes, que reclaman un trato directo y sin pantallas, y los empleados de banca, que con tanto recorte han visto incrementada su actividad diaria y están saturados.

Paradojas de la vida, la banca digital que nació para facilitar la operativa bancaria (y lo hace pero para quienes manejan las nuevas tecnologías) está excluyendo a una parte importante de la sociedad.

El Banco de España ya se ha dado cuenta del problema y esta misma semana ha abogado por adaptar los marcos regulatorios para hacer compatible el desarrollo tecnológico con los derechos de los consumidores. Aboga por servicios financieros multicanal para no discriminar a los menos familiarizados con el entorno digital.