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Se podrá acceder a las hojas de reclamaciones a través de un código QR. Juan Carlos Alonso
Las hojas de reclamaciones digitalizadas reducirán de 9 a 3 meses la espera de resolución

Las hojas de reclamaciones digitalizadas reducirán de 9 a 3 meses la espera de resolución

El nuevo aplicativo permitirá, tanto a empresarios como consumidores, hacer todos los trámites a través de Internet

Sara Toj

Las Palmas de Gran Canaria

Domingo, 9 de junio 2024, 09:51

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Las nuevas hojas de reclamaciones online permitirán reducir de 9 a 3 meses el tiempo de espera para una resolución, según explica el director general de Comercio del Gobierno de Canarias, David Mille. Y es que, con el sistema tradicional, «una reclamación puede tardar en resolverse 8 o 9 meses sin problema», asegura Mille. Con el nuevo sistema digital, cree que las resoluciones «no tendrían por qué durar más de 6 meses», que es el máximo que se establece en la ley. La Consejería de Economía, Industria, Comercio y Autónomos, a través de la Dirección General de Comercio, se encuentra inmersa en la difusión de esta novedad en la atención al cliente de las islas.

Esta nace con el objetivo de cumplir el decreto 90/2023, mediante el cual se regula el servicio de atención a la clientela que tienen que tener las personas empresarias. Así, se busca «garantizar una mayor eficacia y agilidad en la resolución de las reclamaciones, quejas y denuncias que presentaban los consumidores», explica Mille.

En este caso, la dirección general ha desarrollado un sistema a través del cual se digitaliza todo el proceso, y que ya está dando los primeros pasos. El ejemplo más directo es que, en la actualidad, cuando se quiere presentar una reclamación en un comercio o establecimiento, el empresario tiene que garantizar que se puede obtener una hoja de reclamaciones a través de un código QR, y ahí la podrá descargar.

No obstante, si la persona la quiere en físico, también está la posibilidad de que el dueño del negocio sea el que se descargue el documento a través del aplicativo y se la facilite al consumidor.

Sin embargo, con esta nueva regulación, el empresario ya no puede obtener las hojas de reclamaciones en la Dirección General de Comercio, «donde se pedía una caja grande con los documentos», cuenta Mille. Ahora, la obtención de estas hojas se hace de manera telemática.

Una de las grandes novedades es que todo el proceso de presentación de la reclamación, su tramitación y su resolución se hará mediante soporte digital. Desde el mes de abril se están realizando configuraciones y test de errores para un «proceso complejo al tener que canalizar en una sola plataforma todo el proceso administrativo». En esta plataforma online se unificarán los formularios con las oficinas de atención al consumidor de los ayuntamientos.

Al cambiar la forma de trabajo, desde la Dirección General de Comercio se dará «una formación específica, sobre todo, a los funcionarios de las oficinas municipales de atención al consumidor», que son los que han tenido que adaptarse de manera directa a esta herramienta.

El director general comenta que, por ahora, «no se ha tenido ninguna incidencia» entre los comercios a la hora de dar el primer paso en la digitalización, salvo «alguna que otra, sobre todo, en franquicias y en grandes empresas que tienen comercios en distintos puntos del archipiélago». En este caso, lo único que han tenido que hacer los empresarios ha sido darse de alta en la nueva aplicación, donde «se les facilita automáticamente el código QR para que puedan descargarse las hojas de reclamaciones».

En el desarrollo del aplicativo se han tenido «algunos problemas, en concreto, de tipo técnico», comenta Mille. Además, también se ha incluido a Inspección en este nuevo método de trabajo, ya que «muchas de las reclamaciones derivan en una inspección al comercio que ha sido objeto de reclamación».

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