Clientes en una sucursal bancaria. / R. C.

La banca asume las críticas de los mayores y modifica su operativa

El sector asume que no han logrado identificar el «problema» de exclusión por el avance digital con un plan que no será de obligado cumplimiento

José María Camarero
JOSÉ MARÍA CAMARERO Madrid

Los clientes desplazados de las operaciones que realizaban habitualmente en las sucursales bancarias verán un poco de luz después de varios años de indignación y tras varias semanas de protestas impulsadas por la campaña 'Soy mayor, no idiota' del ya popular médico jubilado Carlos San Juan. Las entidades financieras, centradas en los procesos tecnológicos sobre todo tras el confinamiento, asumen que no lo habían visto venir.

Así lo indicó este miércoles el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, al indicar que «el problema que ha puesto de manifiesto Carlos San Juan existe, es distinto al que teníamos identificado y es real». Una declaración de intenciones que llega cuando apenas quedan dos semanas para que venza el plazo que les ha dado la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, para que preparen un plan de acción con el que atiendan a los colectivos apartados de esa operativa diaria.

Los representantes de las patronales (AEB, CECA y UNACC) mantuvieron este miércoles una reunión con los del Tesoro -organismo dependiente del Ministerio de Economía- para tratar los detalles del protocolo que van a desarrollar para atender las quejas de sus clientes. En ese encuentro, las entidades detallaron su plan, aunque aún tienen que perfilarlo hasta que lo presenten oficialmente al departamento que dirige Nadia Calviño. Sí mostraron su «sensibilidad» en una cuestión por la que se han visto abordados en las últimas semanas ante la avalancha de críticas, según indican fuentes del sector financiero.

Habrá cambios en el día a día de las oficinas, las centralitas telefónicas, las aplicaciones móviles o las diferentes alternativas habilitadas para llegar a las zonas rurales más despobladas.

Lo que hasta ahora tenía el sector encima de la mesa era un protocolo orientado exclusivamente a garantizar la prestación de servicios en el ámbito rural, consciente de que la transformación digital podía generar «ciertas tensiones de exclusión financiera». Se centraba en problemas como el acceso al efectivo o la formación digital. Sin embargo, la extensión de las quejas actuales son «algo cualitativamente distinto y más complejo», reconoce José María Roldán.

En este sentido, las asociaciones del sector financiero han llegado a la conclusión de que es necesario contar con un instrumento permanente que permita a las personas que ya no están en disposición de utilizar los canales digitales poder seguir usando otros canales que les permitan tener acceso a los servicios financieros. El nuevo plan será una «modificación del protocolo» que ya tenían en marcha para que «incluya estos nuevos elementos que hemos identificado», según Roldán. Será para dar «soluciones de carácter más permanente para aquellos mayores que no puedan ya utilizar los canales digitales».

Cuatro ejes de atención

Las medidas que incluya ese documento no serán de obligado cumplimiento para las entidades financieras. Esa es una de las claves del nuevo protocolo. Es decir, se trata de un texto que cada entidad asumirá de forma voluntaria. Y aunque habrá medidas distintas, según su política comercial en cada caso, no está previsto que ninguna entidad se descuelgue del acuerdo. Tal y como avanzó el pasado fin de semana este diario, las entidades estudian iniciativas para mejorar la asistencia personal de los mayores, con un trato diferenciado a través de consejeros 'senior', una figura específica para ayudarles y aconsejarles en la operativa que hasta hace pocos años realizaban en ventanilla a cualquier hora del día y sin restricciones. Además, plantean cómo mejorar la formación de parte de sus propios empleados.

Por otra parte, están analizando medidas relacionadas con la adaptación de los actuales canales tecnológicos ('app') a los mayores u otros clientes. Es decir, podrían modificar sus aplicaciones o encauzarlas hacia estos ciudadanos para que, por ejemplo, tengan unos menús de utilización mucho más ágiles.

Otro pilar irá relacionado con la educación financiera de los clientes para que tengan un acceso ágil a sus aplicaciones y puedan valorar determinados riesgos habituales de las 'web' a través de acuerdos con los consistorios.

También insisten en sustituir el cierre de sucursales (una medida imparable, que solo en 2021 clausuró 3.000 oficinas) con ofibuses como los que ya tienen algunas corporaciones o servicio de retirada de efectivo en determinados comercios ('cash back').

Santander y Abanca marcan el paso

Banco Santander y Abanca han decidido adelantarse al protocolo conjunto que el sector está elaborando para prevenir la exclusión financiera de algunos colectivos como los mayores. La entidad presidida por Ana Botín -que actualmente cuenta con 1.947 oficinas en España tras echar el cierre a 992 en 2021- ya ha comunicado a su plantilla de red que el horario de caja se ampliará tres horas a partir del próximo lunes 14 de febrero.

Según explican fuentes del banco cántabro a este diario, el horario de atención en ventanilla abarcará ahora desde las 08.30 horas hasta las 14.00 horas, frente a la franja anterior que estaba limitada hasta las 11.00 horas. Para las oficinas 'Smart Red', el horario se amplía también, desde las 09.00 hasta las 14.00 horas. Por otro lado, los no clientes continuarán con las horas ya establecidas, pudiendo hacer la operativa de caja los martes y los jueves, de 09.00 horas a 10.30 horas. Este horario también se mantiene para todos los pagos de recibos en efectivo.

En el mismo sentido se ha movido también Abanca, que este miércoles comunicó que a partir de este mismo jueves ampliará el horario de atención en ventanilla hasta las 14.00 horas para los mayores, un servicio que ya se prestaba los días de cobro de las pensiones y que ahora se traslada a todas las jornadas del mes.

La entidad también ha decidido asignar un gestor personal para aquellas personas que lo requieran si tienen dificultades digitales a la hora de operar. Y este servicio estará disponible tanto en el segmento de atención al cliente como en de la banca telefónica.

La entidad presidida por Juan Carlos Escotet cuenta actualmente con una red comercial en España de 634 oficinas y, según detallan, su base de clientes activos mayores de 65 años ronda los 558.147, un 30% de la base total

Entre otras medidas que también ha adoptado destaca la creación de menús simplificados y mucho más intuitivos en sus canales digitales, incluidos los cajeros, para facilitar determinadas operaciones básicas.

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