Un cliente observa el interior de una oficina bancaria cerrada por la huelga en Unicaja por el ERE. / EFE

La banca estará obligada a atender las 24 horas vía telefónica a sus clientes

El Gobierno prepara una ley para garantizar el trato personal tras la clausura de oficinas, aunque el sector financiero alega que ya lo hace

José María Camarero
JOSÉ MARÍA CAMARERO Madrid

Durante toda la jornada y todos los días del año de forma personal. Así tendrán que atender los bancos a sus clientes cuando entre en vigor el anteproyecto de ley que preparan los ministerios de Consumo y Economía, para mejorar uno de los 'hándicap' por los que más se quejan los clientes tras el cierre de oficinas: la atención al usuario final.

Ese proyecto normativo establece que las entidades financieras deberán contar un servicio de atención al cliente 24 horas los 365 días del año. En realidad, se trata de que puedan atender a los ciudadanos a través del teléfono, la vía por la que se tendrán que mantener siempre activos, aunque no sea en horario de oficina. Además, esa plantilla deberá estar formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad, según el anteproyecto de ley de atención a la clientela cuya elaboración ha sido confirmada a este diario.

Esa norma va mucho más allá de la banca y afectará a otros muchos sectores como el de las eléctricas, los servicios de agua, telecomunicaciones, audiovisuales de pago, servicios postales y, por supuesto, los vinculados al sector financiero.

Con la digitalización cada vez más presente en un ámbito como el de la banca, la clausura de sucursales sigue siendo habitual entre todas las entidades, sin excepción. Hasta el pasado mes de septiembre, los principales bancos españoles habían clausurado casi 700 oficinas en toda España, un 13% del total. La crisis del coronavirus ha acentuado esta tendencia, que obliga a los usuarios de mayor edad a hacerse con métodos tecnológicos en los que no todos son hábiles a la hora de hacer transferencias u operativa bancaria básica.

Parte de la banca ya usa los 'call center' en su trato continuo con el cliente, pero la ley obligará a hacerlo a todas las firmas

Estrechamente vinculado al cierre de oficinas se encuentran los ajustes de plantilla de la red, los que más sufren el impacto de la reconversión del sector. Entre enero y septiembre, las cuatro entidades contaban una plantilla de 111.963 trabajadores en España, 7.389 menos que los que sumaban al cierre de 2020 junto a Bankia, ahora en CaixaBank.

Contestadores automáticos

Se trata, por ejemplo, de que no sea un contestador automático el que responda a las preguntas de los usuarios y que, además, el banco no utilice este tipo de herramientas informáticas para estar en contacto con los clientes en vez de una conversación en vivo. De hecho, parte de la banca ya usa centralitas activadas las 24 horas del día, pero no todas las entidades así lo hacen, algo a lo que estarán obligadas por la futura ley. Será «a lo largo del próximo año» cuando esta nueva ley comience a echar su andadura, primero tras su paso por el Consejo de Ministros y después por las Cortes.

Sin embargo, en el sector financiero aducen que los bancos mantienen «por decisión propia» diferentes « canales de relación con los clientes las 24 horas del día y los siete días de la semana. En este sentido, citan el caso de la atención vinculada a los medios de pago, «transferencias u otras operaciones bancarias que el cliente quiera realizar desde sus aplicaciones».

Además, estas fuentes apuntan que el servicio de atención de los bancos «es de carácter gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable y se presta de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año». Y especifican que «el uso de contestadores automáticos y medios análogos, se efectúa como un canal complementario con el fin de agilizar el servicio al cliente, nunca de forma exclusiva».