un proyecto con
Así serán las empresas que sobrevivirán a la crisis de confianza
Cuando la confianza de los ciudadanos no pasa por su mejor momento, las empresas tienen una gran oportunidad para conectar con ellos si saben cómo hacerlo
Ana Belén Madrid
Ana López-Varela“Tiempos líquidos” (e incluso gaseosos) o “entorno cambiante” son expresiones habituales desde hace años. Vivimos en la era tecnológica, una época en la que los cambios se suceden a un ritmo vertiginoso y expanden sus efectos a prácticamente todos los ámbitos. Lo que ocurre es que, a raíz de la pandemia de COVID-19, esos términos que utilizábamos antes se han empezado a quedar cortos para describir el panorama actual. Ya no hablamos de meros cambios que se suceden. Ahora hablamos de crisis y lo hacemos en términos como crisis sanitaria, crisis climática o crisis económica. Ni siquiera el ámbito laboral volverá a ser el mismo de antes después de que el virus pusiera el mundo patas arriba. La pandemia ha trastocado aspectos tan fundamentales como la demografía, la esperanza de vida, nuestras expectativas vitales o nuestra manera de trabajar cada día.
Esta revolución de los cimientos sobre los que se asienta la sociedad —y la enorme incertidumbre que traslada a los ciudadanos— nos ha conducido a otra crisis, quizá la más inquietante: una crisis de confianza. Ese es el entorno en el que se desenvolverán las empresas en los próximos años. Por eso es tan importante que sepan cómo abordarlo.
Las empresas se desenvolverán en los próximos años en un entorno de crisis de confianza.
Una crisis sistémica
La crisis de confianza, acelerada por la pandemia, afecta a todo tipo de instituciones: medios de comunicación, gobiernos, organizaciones empresariales e incluso ONG. El Barómetro de Confianza 2021 elaborado por Edelman indica que España es el cuarto país más desconfiado de los 27 estudiados. Y, por primera vez en los 20 años de trayectoria de este estudio, las empresas han resultado ser las instituciones que generan más confianza entre los ciudadanos.
Esta realidad abre una importante ventana de oportunidad para las empresas: convertirse en núcleos de confianza para sus clientes. Es lo que se conoce como “trusted enterprise”, un término que ha protagonizado el reciente evento Dreamforce, organizado por Salesforce el pasado mes de septiembre.
Para afrontar la transformación a empresa confiable, lo primero es poner al cliente en el centro y conectar con sus valores
¿Cómo afrontar esa transformación en trusted enterprise o empresa confiable? Lo primero es poner al cliente en el centro y conectar con sus valores. De hecho, los clientes exigen cada vez más que las empresas demuestren sus valores, ya que las contemplan como entidades con responsabilidad social.
“Las organizaciones, para convertirse en núcleos de confianza, deben comprometerse a poner a sus clientes en el centro, dar prioridad a la salud, a la seguridad y actuar contra el cambio climático”, asegura Pablo Rodríguez Añino, Senior Regional Vicepresident de Salesforce Iberia. Esa estrategia customer first debe tener en cuenta, en primer lugar, la confianza, demostrar empatía y también una serie de valores que vayan alineados con las necesidades de la sociedad.
La auténtica revolución digital
Dentro de este contexto, las empresas deben ofrecer respuestas a aquellos factores que se han visto trastocados por la pandemia. Entre ellos, el lugar donde salen al encuentro de sus clientes o incluso en el que trabajan sus propios empleados. La pandemia no solo ha acelerado la crisis de confianza, sino también la digitalización de la sociedad.
Pablo Rodríguez Añino, Senior Regional Vicepresident de Salesforce Iberia.
“Para garantizar la confianza de sus clientes, las empresas deberían adoptar un modelo que les permita trabajar y prestar servicios desde cualquier lugar, en cualquier momento y de una manera muy efectiva”, señala Rodríguez Añino. “Hoy en día, el primer contacto con los clientes es mucho más probable que se dé en un entorno online que en uno físico; y la colaboración entre los empleados también se produce en ambos universos, tanto virtual como en la oficina”.
Esta nueva realidad ha llevado a muchas compañías a crear métodos de teletrabajo e incluso a organizar distintos procesos de colaboración a distancia. No sirve simplemente con trasladar las antiguas rutinas de la oficina al entorno digital, sino crear una nueva organización que tenga en cuenta las peculiaridades del trabajo colaborativo y a distancia. Al fin y al cabo, el lugar de trabajo ha cambiado sustancialmente para millones de trabajadores que ahora ejercen su labor en modalidades híbridas —oficina y trabajo en remoto— o incluso totalmente deslocalizadas.
Tecnología para una nueva manera de trabajar
Adaptarse a esta nueva realidad en la que el trabajo será digital first es todo un desafío. Además de adaptar sus procesos, las empresas deberán contar con la infraestructura adecuada para aprovechar las ventajas que proporciona este nuevo entorno, que permite a los trabajadores desarrollar sus funciones desde cualquier lugar y en cualquier momento. Entre ellas, una mayor flexibilidad y efectividad del trabajo.
Para esta nueva era, Salesforce ha desarrollado el concepto de Sede Digital, una infraestructura que sirve de plataforma de encuentro para todos los empleados de una empresa. Esta es una característica que se potencia especialmente gracias a la integración de Slack —la plataforma de comunicación asíncrona para organizaciones— dentro de las soluciones tecnológicas de Salesforce.
Gracias a la incorporación de las funcionalidades de Slack, los equipos de trabajo pueden adoptar de manera sencilla el trabajo asíncrono, que es aquel que no requiere la presencia simultánea de todo el equipo para que un proyecto avance.
Tras las primeras integraciones de Slack en las áreas de ventas, servicios, márketing y análisis, Salesforce presentó en su evento Dreamforce la extensión de esta herramienta a la mayoría de sus productos, como Commerce, Experience, Platform, Trailhead, MuleSoft y Quip. También a sus nubes y productos sectoriales, tales como Sostenibilidad, Banca Corporativa y de Inversión, Sanidad y Ciencias de la Vida, Filantropía, Organizaciones sin ánimo de lucro y Educación.
Sin embargo, las aportaciones de Slack no se quedan simplemente en el ámbito laboral. Además, sirven para mejorar la comunicación con los clientes. De hecho, Salesforce ha lanzado nuevas funciones como los clips, una nueva manera de compartir fácilmente grabaciones de audio, vídeo y pantalla en cualquier canal o mensaje directo de Slack. Una funcionalidad que aporta una gran flexibilidad a los flujos de trabajo. Además, otra de las mejoras presentadas en Slack Connect facilita la creación y gestión de comunicaciones incluso con clientes y partners que aún no utilizan Slack.
En un mundo que demanda respuestas a retos cada vez más complicados, la tecnología es un potente aliado para aquellas empresas que quieran ofrecerlas. Sin duda, será la clave que les permitirá navegar la actual crisis de confianza y convertirse en ese faro que tantas personas buscan en medio de la incertidumbre.
Resultados tangibles más allá del negocio
Integrar Slack en las distintas aplicaciones que ofrece Salesforce a las empresas supone establecer nuevas conexiones entre profesionales, pero también su vinculación con las distintas soluciones y aplicaciones de negocio. Como resultado, el trabajo resulta más fluido, así como la comunicación con proveedores y clientes: cierres de acuerdos más rápidos, resoluciones de casos más ágiles o experiencias digitales personalizadas que ayudan a atraer clientes son solo algunos ejemplos de sus ventajas.
Sin embargo, el uso de esta herramienta no se limita a propulsar el negocio. También puede hacerlo con los objetivos de la empresa en distintos ámbitos, como su descarbonización o su conexión con distintas causas sociales.
Por ejemplo, la aplicación Slack-First Sustainability permite a las empresas colaborar con sus proveedores para obtener informes de alcance y reducir las emisiones de carbono. Por su parte, Slack-First Philanthropy acerca a los empleados a las causas que les interesan, mientras que Slack-First Healthcare and Life Sciences permite a los equipos agilizar su intercambio de conocimientos con canales específicos para empleados recién incorporados, bots y alertas de recursos esenciales para mejorar la productividad, así como consultar temas relacionados con la salud.