La comunicación y la confianza

Hace ya un par de días una de nuestras clientas nos trajo una lata de Nutriben que había comprado en la farmacia, porque la película que recubre el interior de ésta se estaba desintegrando, por lo que lo primero que hicimos fue cambiarle la lata por una nueva y lo segundo ponernos en contacto con Alter Farmacia para comunicarle la anomalía que habíamos encontrado en uno de sus productos.

Tras darle a Alter los datos necesarios de nuestra farmacia y del lote del producto nos comunicaron que un mensajero vendría a recoger la lata. Y así fue. A los dos días de haberla retirado un mensajero nos llegó una carta de Alter donde nos confirmaba que habían recibido la lata y que tan pronto como supiesen algo sobre lo que le podía haber pasado nos lo harían saber. Un par de días más tarde nos llegaba una nueva lata para reponer la que le habíamos dado a nuestro cliente.

Alter en este caso, a mi juicio, ha hecho una gran labor de comunicación al hacernos partícipes de todos los procesos que se iban teniendo lugar, más aún cuando se trata de un producto delicado como es la leche de un niño. El ser consciente de todos esos pasos, ha provocado que de una situación donde su marca pudiese salir enturbiada, haya salido muy fortalecida, ya que la sensación que me queda, es que lo que a mí me preocupaba, a ellos también les preocupaba, y auqnue pueda parecer mentira, eso no siempre es lo que nos encontramos en el día a día.

El tener una comunicación fluída con las empresas y con las personas que las integran es en mi caso uno de los motivos que definirán la relación de nuestra farmacia con dicho empresa, ya que una comunicación fluída hará que uno piense que todos estamos en el mismo barco, mientras que aquellas empresas con las que es muy complicado encontrar a un interlocutor válido, se acabará forjando una imagen de empresa con la que uno no desea trabajar, entre otras cosas porque acaba mermando la confianza que uno tiene en dicha empresa y sin confianza, es difícil establecer relaciones a largo plazo.

En mi día a día en la farmacia, tengo dos proveedores antagonistas en este aspecto, con uno, es tarea muy complicada por no decir harto imposible,no sólo hablar con una persona resolutiva, si no que alguien te conteste el teléfono. Intentar mandárles un mail y que te contesten es como intentar ir a la playa sin traer ninguna arenita de vuelta, es decir, una misión imposible y cuando uno tienen la suerte de poder hablar con alguien de esa empresa, tienen la mala suerte de que esa persona o no sabe o no quiere o no puede. Por todo eso, cuando uno se encuentra en la obligación de tener que hablar con ellos, uno lo primero que piensa es haber si tenemos suerte.

El otro proveedor es justo al revés, puedes comunicarte con ellos vía teléfono o mail y uno sabe de antemano que en un breve espacio de tiempo su pregunta o su duda le será resuelta y si no puede ser resuelta, uno al menos sabe que le darán una respuesta razonada de porque lo que estaba pidiendo no es posible.

Quizás para algunas personas esos detalles de no ir comunicando poco a poco la situación o que suene el teléfono y no tener prisa por cogerlo puede no ser importante, pero en mi caso yo lo valoro e intento hacer lo mismo con mis clientes.

Si no hay comunicación, veo muy complicado el poder establecer una relación donde exista confianza, que es uno de los pilares básicos para que cualquier relación sea duradera y provechosa para ambas partes, y por eso mismo no puedo entender como hay empresas que invierten mucho dinero en imagen, pero luego tienen un servicio de atención al cliente pésimo.